基本情報技術者試験 過去問解説
サービスデスクとは？基本情報技術者試験 平成25年度 春期 午前 問55を解説
基本情報技術者試験 平成25年度 春期 午前 問55は、サービスデスクに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
サービスデスク組織の構造とその特徴のうち，ローカルサービスデスクのものはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスデスクの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- 関連タグ: ITサービス管理、統計確率。
選択肢
- アサービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。
- イサービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化が異なる利用者への対応，専用要員によるVIP対応などができる。正解
- ウサービス要員は複数の地域や部門に分散しているが，通信技術を利用することによって，単一のサービスデスクであるかのようなサービスが提供できる。
- エ分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって，統制の取れたサービスが提供できる。
正解
イ: サービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化が異なる利用者への対応，専用要員によるVIP対応などができる。
解説
ローカルサービスデスクは利用者拠点ごとに分散配置されるサービスデスクで、現地の言語・文化への適応や、専用要員によるVIP対応など、現場密着型のサポートが特徴です。よってイが正解です。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
1拠点に集約することで効率配置や大量コール対応を可能にするのは集中型(中央)サービスデスクの特徴です。
イ（正解）
利用者の近くに配置することで現地ニーズに対応するのがローカルサービスデスクの本質で正解です。
ウ
分散要員を通信技術で単一に見せるのはバーチャル(仮想)サービスデスクの説明です。
エ
分散要員を中央で統括するのはフォローザサンや中央統括型などの説明で、ローカル単独の特徴ではありません。
解き方の整理
サービスデスクの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
関連問題
前後の問題
平成25年度 春期 午前 の関連する問題
復習を続ける
間違えた問題、苦手タグ、模試履歴を保存して復習する導線を用意しています。広告なしPro、弱点分析、復習リマインダーは段階的に提供予定です。