基本情報技術者試験 基本情報技術者試験 平成25年度 春期 午前 午前 問55: サービスデスク組織の構造とその特徴のうち，ローカルサービスデスクのものはどれか。

問題本文

サービスデスク組織の構造とその特徴のうち，ローカルサービスデスクのものはどれか。

選択肢

• ア.サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。
• イ.サービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化が異なる利用者への対応，専用要員によるVIP対応などができる。
• ウ.サービス要員は複数の地域や部門に分散しているが，通信技術を利用することによって，単一のサービスデスクであるかのようなサービスが提供できる。
• エ.分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって，統制の取れたサービスが提供できる。

正解

イ. サービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化が異なる利用者への対応，専用要員によるVIP対応などができる。

解説

ローカルサービスデスクは利用者拠点ごとに分散配置されるサービスデスクで、現地の言語・文化への適応や、専用要員によるVIP対応など、現場密着型のサポートが特徴です。よってイが正解です。

選択肢ごとの解説

• ア.1拠点に集約することで効率配置や大量コール対応を可能にするのは集中型(中央)サービスデスクの特徴です。
• イ.利用者の近くに配置することで現地ニーズに対応するのがローカルサービスデスクの本質で正解です。
• ウ.分散要員を通信技術で単一に見せるのはバーチャル(仮想)サービスデスクの説明です。
• エ.分散要員を中央で統括するのはフォローザサンや中央統括型などの説明で、ローカル単独の特徴ではありません。