マネジメント

サービスデスクとは

さーびすですく

定義

ITサービスの利用者からの問い合わせや障害連絡を一元的に受け付ける窓口組織。ITILで定義される機能の一つ。形態には集中型(中央集約)、ローカル(拠点ごとに分散)、バーチャル(通信技術で見かけ上一つに)、フォロー・ザ・サン(時差利用)などがある。

ITパスポート・基本情報での出題ポイント

マネジメント分野では、プロジェクト管理、サービス管理、経営分析、調達、監査の手法名が問われます。手法の目的、使うタイミング、成果物、責任者を押さえると、似た管理用語を区別しやすくなります。

よく問われるパターン

課題に対して使う管理手法や分析手法を選ぶ。
計画、実行、監視、改善のどの段階の活動かを問う。
契約、調達、監査、サービス運用で作成する文書や指標を判断する。

関連する過去問

関連用語(マネジメント)

間違えやすい用語との違い

サービスデスクと同じ「マネジメント」の用語では、アーリーアダプタ、RFI、RFPなどが近い文脈で問われます。目的、実施タイミング、関係者、成果物、評価指標の違いを軸にしてください。

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