ITパスポート試験 過去問解説
サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2021年 (令和3年) 問44を解説
ITパスポート試験 2021年 (令和3年) 問44は、サービスマネジメントに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
ITサービスマネジメントにおいて,サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために,サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、エスカレーション、サービスデスク。
選択肢
- アFAQ
- イSLA
- ウエスカレーション正解
- エワークアラウンド
正解
ウ: エスカレーション
解説
サービスデスクが対応できない難度の高いインシデントを、より専門的な知識や権限をもつ担当者や上位の管理者に引き継ぐことを、エスカレーションという。迅速な解決のため、二次サポートなど専門技術をもつ担当に解決を委ねる。FAQ、SLA、ワークアラウンドは、別の意味をもつ用語である。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
よくある質問とその回答をまとめたものである。利用者が自己解決する支援などに使い、解決を引き継ぐ行為ではない。
イ
サービスの内容や品質の水準について、提供者と利用者が合意した取決めである。解決を引き継ぐ行為ではない。
ウ（正解）
正しい。サービスデスクで解決できないインシデントを、専門技術をもつ二次サポートなどに引き継いで解決を委ねる。
エ
根本的な解決ではなく、障害の影響を避けるために暫定的に行う回避策である。引継ぎの行為ではない。
解き方の整理
サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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