ITパスポート試験 過去問解説
サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2021年 (令和3年) 問44を解説
ITパスポート試験 2021年 (令和3年) 問44は、サービスマネジメントに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
ITサービスマネジメントにおいて,サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために,サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、エスカレーション、サービスデスク。
選択肢
- アFAQ
- イSLA
- ウエスカレーション正解
- エワークアラウンド
正解
ウ: エスカレーション
解説
エスカレーションはサービスデスクが対応困難なインシデントを上位者や専門技術を持つ二次サポートに解決を委ねる行為.
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
FAQ はよくある質問集で対応行為そのものではない.
イ
SLA はサービス水準合意書で対応行為ではない.
ウ（正解）
正しい.二次サポートへ解決を委ねるエスカレーション.
エ
ワークアラウンドは応急処置・回避策で別概念.
解き方の整理
サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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