ITパスポート試験 ITパスポート 2021年 (令和3年) 問44: ITサービスマネジメントにおいて,サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために,サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委

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ITパスポート 2021年 (令和3年)
Q 4444 / 100
ITサービスマネジメントにおいて,が受け付けた難度の高いインシデントを解決するために,サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。
この問の正解率:75.20%(1,407件)
この問題の本文・選択肢・正解・解説(展開)

問題本文

ITサービスマネジメントにおいて,サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために,サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。

選択肢

  • ア.FAQ
  • イ.SLA
  • ウ.エスカレーション
  • エ.ワークアラウンド

正解

ウ. エスカレーション

解説

エスカレーションはサービスデスクが対応困難なインシデントを上位者や専門技術を持つ二次サポートに解決を委ねる行為.

選択肢ごとの解説

  • ア.FAQ はよくある質問集で対応行為そのものではない.
  • イ.SLA はサービス水準合意書で対応行為ではない.
  • ウ.正しい.二次サポートへ解決を委ねるエスカレーション.
  • エ.ワークアラウンドは応急処置・回避策で別概念.

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