ITパスポート試験 ITパスポート 2021年 (令和3年) 問44: ITサービスマネジメントにおいて,サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために,サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委
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ITパスポート 2021年 (令和3年)
Q 4444 / 100
ITサービスマネジメントにおいて,が受け付けた難度の高いインシデントを解決するために,サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。
この問の正解率:75.20%(1,407件)
解説
ITパスポート 2021年 (令和3年) 問44「ITサービスマネジメントにおいて,サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデン…」の正解と解説です。ITパスポート試験の「マネジメント系」分野の過去問で、これまでの受験者の正答率は約75%です。
正解
ウ. エスカレーション
正答率 75.2%（1,407人中 1,058人が正解）
問題の解説
エスカレーションはサービスデスクが対応困難なインシデントを上位者や専門技術を持つ二次サポートに解決を委ねる行為.
選択肢ごとの解説
- アFAQ はよくある質問集で対応行為そのものではない.
- イSLA はサービス水準合意書で対応行為ではない.
- ウ正しい.二次サポートへ解決を委ねるエスカレーション.
- エワークアラウンドは応急処置・回避策で別概念.
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