ITパスポート試験 ITパスポート 2021年 (令和3年) 問44: ITサービスマネジメントにおいて,サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために,サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委

正解

ウ. エスカレーション

正答率 75.2%（1,407人中 1,058人が正解）

問題の解説

サービスデスクが対応できない難度の高いインシデントを、より専門的な知識や権限をもつ担当者や上位の管理者に引き継ぐことを、エスカレーションという。迅速な解決のため、二次サポートなど専門技術をもつ担当に解決を委ねる。FAQ、SLA、ワークアラウンドは、別の意味をもつ用語である。

選択肢ごとの解説

• アよくある質問とその回答をまとめたものである。利用者が自己解決する支援などに使い、解決を引き継ぐ行為ではない。
• イサービスの内容や品質の水準について、提供者と利用者が合意した取決めである。解決を引き継ぐ行為ではない。
• ウ正しい。サービスデスクで解決できないインシデントを、専門技術をもつ二次サポートなどに引き継いで解決を委ねる。
• エ根本的な解決ではなく、障害の影響を避けるために暫定的に行う回避策である。引継ぎの行為ではない。