マネジメント
えすえるえー
Service Level Agreementの略。ITサービス提供者と顧客が、サービス品質(可用性、応答時間、サポート時間、復旧目標時間など)について合意した約定文書。未達時のペナルティや改善義務、計測方法も含めることが多く、クラウドサービス契約の基本要素。
マネジメント分野では、プロジェクト管理、サービス管理、経営分析、調達、監査の手法名が問われます。手法の目的、使うタイミング、成果物、責任者を押さえると、似た管理用語を区別しやすくなります。
サービス提供者と利用者が、利用可能時間、稼働率、問い合わせへの応答時間などを合意します。問題では、SLAとKPI、サービスデスク評価、稼働率計算が近い文脈で出ます。
SLAは合意書や合意内容、SLMは合意したサービス水準を満たすよう管理・改善する活動です。空欄補充ではこの対応関係がよく問われます。
SLAをサービス提供者の内部目標だけと考える。
顧客とサービス提供者の間で合意するサービス水準として押さえる。
SLAとSLMを同じ意味で扱う。
SLAは合意、SLMは合意した水準を管理する活動。
SLAと同じ「マネジメント」の用語では、アーリーアダプタ、RFI、RFPなどが近い文脈で問われます。目的、実施タイミング、関係者、成果物、評価指標の違いを軸にしてください。