サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2015年 (平成27年 秋期) 問41を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: サービスマネジメント、SLA、サービスレベル合意。

選択肢

1. アITサービスを利用する組織の責任者正解
2. イサービスデスクの責任者
3. ウシステム開発の発注先
4. エ不特定多数を対象として外部に公開しているWebサイトの利用者

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア（正解）

  正解. SLAはサービス提供者と利用者組織の間で結ぶサービス品質合意で,その合意主体は利用者組織を代表する責任者. 利用組織の長(IT部門長等)が代表してサービスレベル目標について合意し,以後の運用・レビューを行う立場となる. 提供者と利用者の二者関係を押さえる.

• イ

  誤り. サービスデスクの責任者はサービス提供者側の内部窓口担当で,SLAの合意主体ではない. SLAは提供者と利用者の組織間契約類似文書であり,提供側内部の役割の長が顧客と合意するわけではない. サービスデスクは合意されたSLA実現の運用窓口という位置づけ.

• ウ

  誤り. システム開発の発注先は開発契約(請負契約等)の相手で,別契約の主体. SLAはサービス運用に関する合意なので開発契約とは別文書・別相手であり,システム開発の発注先がSLAの合意相手というのは契約関係を取り違えている. 開発と運用サービスの契約は別物.

• エ

  誤り. 不特定多数を対象とする公開Webサイトの利用者は個別合意の相手とはならず,SLA合意の対象ではない. 公開サイトでは利用規約(terms of use)等の一方的提示形態が一般的で,個別合意としてのSLAが結ばれることはない. 不特定多数とSLAは概念的に整合しない.

解き方の整理

サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

関連用語

• SLAマネジメント

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