ITパスポート試験 ITパスポート 2015年 (平成27年 秋期) 問41: ITサービスマネジメントにおいて,サービス提供者がSLAの内容を合意する相手は誰か。

正解

ア. ITサービスを利用する組織の責任者

正答率 70.2%（726人中 510人が正解）

問題の解説

SLA(Service Level Agreement)の合意相手を問う問題. SLAはITサービス提供者と顧客(サービスを利用する組織)の間で,提供するサービスの範囲・品質目標・稼働率・障害復旧時間・報告頻度等を明確化した文書. 合意の主体はサービス利用組織の責任者(発注者側)であり,内部部門のサービスデスク責任者,別契約相手の開発ベンダ,不特定多数の公開Webサイト利用者などはSLA合意の対象にならない. SLM(Service Level Management)プロセスで合意・監視・見直しを行うのが標準的な運用. 提供者と顧客責任者の二者間で合意される契約類似文書という性格を押さえることが正答の鍵となる.

選択肢ごとの解説

• ア正解. SLAはサービス提供者と利用者組織の間で結ぶサービス品質合意で,その合意主体は利用者組織を代表する責任者. 利用組織の長(IT部門長等)が代表してサービスレベル目標について合意し,以後の運用・レビューを行う立場となる. 提供者と利用者の二者関係を押さえる.
• イ誤り. サービスデスクの責任者はサービス提供者側の内部窓口担当で,SLAの合意主体ではない. SLAは提供者と利用者の組織間契約類似文書であり,提供側内部の役割の長が顧客と合意するわけではない. サービスデスクは合意されたSLA実現の運用窓口という位置づけ.
• ウ誤り. システム開発の発注先は開発契約(請負契約等)の相手で,別契約の主体. SLAはサービス運用に関する合意なので開発契約とは別文書・別相手であり,システム開発の発注先がSLAの合意相手というのは契約関係を取り違えている. 開発と運用サービスの契約は別物.
• エ誤り. 不特定多数を対象とする公開Webサイトの利用者は個別合意の相手とはならず,SLA合意の対象ではない. 公開サイトでは利用規約(terms of use)等の一方的提示形態が一般的で,個別合意としてのSLAが結ばれることはない. 不特定多数とSLAは概念的に整合しない.