ITパスポート試験 ITパスポート 2015年 (平成27年 秋期) 問41: ITサービスマネジメントにおいて,サービス提供者がSLAの内容を合意する相手は誰か。

正解

ア. ITサービスを利用する組織の責任者

正答率 70.2%（726人中 510人が正解）

問題の解説

SLA（サービスレベル合意書）は、ITサービスの提供者と、そのサービスを利用する顧客（組織）との間で、サービスの内容や品質の水準を取り決める合意である。そのため、合意の相手は、ITサービスを利用する組織の責任者となる。提供者の内部の部門や委託先、不特定の利用者は、SLAを結ぶ相手ではない。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。SLAは提供者と顧客である利用組織との間で、サービスの内容や水準を取り決めるもので、その責任者が合意の相手になる。
• イサービスデスクは、提供者側の問い合わせ窓口であり、その責任者は提供者側の人間で、SLAを結ぶ相手ではない。
• ウシステム開発の発注先は、サービス提供者が開発を委託する側の相手で、サービスを受ける顧客ではないため、SLAを結ぶ相手ではない。
• エ不特定多数を対象に公開しているWebサイトの利用者とは、個別に水準を合意することはなく、一般には利用規約などで条件を示す。