情報セキュリティマネジメント試験 過去問解説
ITサービスマネジメントにおける運用レベル合意書（OLA）とは？情報セキュリティマネジメント試験 平成29年度春期 午前 問41を解説
情報セキュリティマネジメント試験 平成29年度春期 午前 問41は、ITサービスマネジメントにおける運用レベル合意書（OLA）に関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
ITサービスマネジメントにおける運用レベル合意書（OLA）の説明はどれか。
この問題の出題ポイント
- ITサービスマネジメントにおける運用レベル合意書（OLA）の定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
選択肢
- アサービス提供者と供給者との間で取り交わした合意文書であり，サービス及びサービス目標を定義した文書である。
- イサービス提供者と顧客との間で取り交わした合意文書であり，サービス及びサービス目標を定義した文書である。
- ウサービス提供者と内部グループとの間で取り交わした合意文書であり，サービス及びサービス目標を定義した文書である。正解
- エサービス内容を顧客に提示するための文書であり，提供する全てのサービスの種類や構成を定義した文書である。
正解
ウ: サービス提供者と内部グループとの間で取り交わした合意文書であり，サービス及びサービス目標を定義した文書である。
解説
本問はITサービスマネジメントにおけるOLA（運用レベル合意書）の定義を問う問題である。OLAはサービス提供者と同一組織内の内部グループとの間で取り交わす合意文書で、サービスやサービス目標を定義するものであるため、正解はウである。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
サービス提供者と外部供給者との合意は基盤契約（UC：アンダーピニングコントラクト）であり、OLAではない。
イ
サービス提供者と顧客との合意はSLA（サービスレベル合意書）であり、OLAではない。
ウ（正解）
正しい。OLAはサービス提供者と内部グループとの間で取り交わす合意文書で、SLAを支えるための内部目標を定義する。
エ
提供する全サービスの種類や構成を定義した顧客提示用文書はサービスカタログであり、OLAではない。
解き方の整理
ITサービスマネジメントにおける運用レベル合意書（OLA）の問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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