ITパスポート試験 過去問解説
SLAとは？ITパスポート試験 2009年 (平成21年 春期) 問46を解説
ITパスポート試験 2009年 (平成21年 春期) 問46は、SLAに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
ITサービスの提供者と顧客の間でサービスレベルに関して取り交わすSLAの目的はどれか。
この問題の出題ポイント
- SLAの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、SLA。
選択肢
- アサービスの範囲と品質を明確にする。正解
- イサービスマネジメントを定期的にチェックする手順を明確にする。
- ウシステム化目標を明確にする。
- エ要員に必要な教育を明確にする。
正解
ア: サービスの範囲と品質を明確にする。
解説
正解はア。SLA(Service Level Agreement,サービスレベル合意書)の目的は,ITサービス提供者と顧客の間で,提供されるサービスの範囲と品質(稼働率・応答時間・障害復旧時間等)を明確にし合意すること。これにより両者の認識のずれを防ぐ。イはSLMの活動,ウはシステム化計画/RFPの目的,エは教育計画の話で,いずれもSLAの直接目的ではない.
なぜ他の選択肢が違うのか
ア（正解）
正解。SLAはITサービスの提供者と顧客の間で,サービスの範囲と品質を明確化し合意する文書。稼働率・応答時間・障害復旧時間などを数値で定めることで,提供すべき水準を明文化する.
イ
SLMの活動の説明。サービスマネジメントを定期的にチェックする手順を明確にするのはSLM(サービスレベル管理)であり,SLAは合意書そのもので手順を定義する文書ではない.
ウ
システム化計画やRFPの目的の説明。システム化目標を明確化するのはシステム化計画フェーズで作成するもので,SLAではない.
エ
教育計画/育成計画の目的の説明。要員に必要な教育・研修を明確にするのは人材育成のプロセスで,サービスレベルそのものを規定するSLAの目的ではない。両者は別文書として扱う.
解き方の整理
SLAの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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