ITパスポート試験 過去問解説
サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2009年 (平成21年 春期) 問35を解説
ITパスポート試験 2009年 (平成21年 春期) 問35は、サービスマネジメントに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
サービスデスクの主要な業務内容はどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、サービスデスク。
選択肢
- アITサービスレベルを評価するため,システムの利用状況を調査,分析する。
- イアプリケーションソフトウェアの品質を向上させるため,バグ発生の原因を追究する。
- ウ次期システムを企画するため,システム化要望をヒアリングする。
- エ利用者の利便性を向上させるため,トラブルなどの問合せに対応する。正解
正解
エ: 利用者の利便性を向上させるため,トラブルなどの問合せに対応する。
解説
正解はエ。サービスデスクはITサービスマネジメントにおいて,利用者からの問合せ・トラブル報告を一元的に受け付ける窓口。利用者の利便性向上のためにインシデント対応(問合せ受付・記録・一次対応・関係部門への引継ぎ)を行う。アはITサービスレベル管理(SLM),イは問題管理,ウは要件定義/企画プロセスの説明で,いずれもサービスデスクの主業務ではない.
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
サービスレベル管理(SLM)の主業務の説明。ITサービスレベルを評価するためシステム利用状況を調査・分析する活動はSLMで実施するもので,サービスデスクの主業務ではない.
イ
問題管理の主業務の説明。アプリケーションのバグなど根本原因を追究し再発を防止するのは問題管理で,サービスデスクは一次受付・回復が中心.
ウ
企画プロセス/要件定義の説明。次期システム企画のためにシステム化要望をヒアリングする活動で,サービスデスクの業務ではない.
エ（正解）
正解。利用者からのトラブル・問合せに対応する一元窓口がサービスデスク。インシデント対応の入口として,迅速回復と利用者の利便性向上を目的とする.
解き方の整理
サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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