ITパスポート試験 過去問解説
サービスデスクとは？ITパスポート試験 2009年 (平成21年 春期) 問35を解説
ITパスポート試験 2009年 (平成21年 春期) 問35は、サービスデスクに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
サービスデスクの主要な業務内容はどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスデスクの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、サービスデスク。
選択肢
- アITサービスレベルを評価するため,システムの利用状況を調査,分析する。
- イアプリケーションソフトウェアの品質を向上させるため,バグ発生の原因を追究する。
- ウ次期システムを企画するため,システム化要望をヒアリングする。
- エ利用者の利便性を向上させるため,トラブルなどの問合せに対応する。正解
正解
エ: 利用者の利便性を向上させるため,トラブルなどの問合せに対応する。
解説
サービスデスクは、ITサービスの利用者からの問合せや障害の連絡を一元的に受け付け、解決や対応の窓口となる部署である。その目的は、利用者の利便性を高めることにある。他の選択肢は、サービスレベルの評価、原因の追究、システム企画に関する作業である。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
システムの利用状況を調査、分析して、サービスレベルを評価するのは、サービスレベル管理やキャパシティ管理などの業務である。
イ
バグの原因を追究して品質を高めるのは、問題管理や開発側の業務で、窓口業務ではない。
ウ
次期システムを企画するために要望を聞き取るのは、システム企画や要件定義の業務である。
エ（正解）
正しい。利用者からのトラブルなどの問合せに対応する窓口が、サービスデスクの主要な業務である。
解き方の整理
サービスデスクの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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