サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2009年 (平成21年 春期) 問40を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: サービスマネジメント、インシデント管理。

選択肢

1. アIT資産の構成要素を把握し,例外使用をしないように管理する。
2. イサービスの中断時間を最小限に抑えて速やかに回復し,サービスの品質を維持する。正解
3. ウソフトウェア,ハードウェアからなるITサービスの実装変更を確実に実施する。
4. エ利用者に対する唯一の窓口として,どのような問合せにも対応することによってサービスを確実に提供する。

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア

  構成管理の目的の説明。サーバやネットワーク機器,ソフトウェアなどIT資産の構成要素を把握し,構成情報をCMDBで一元管理して例外使用をなくす活動。インシデント管理(サービス回復)とは別プロセス.

• イ（正解）

  正解。インシデント管理はサービス中断時間を最小限に抑え速やかに回復してサービス品質を維持することが目的。根本原因の解明より「とにかく早く戻す」を優先する.

• ウ

  リリース管理/変更管理の目的の説明。ソフト・ハードのITサービスに対する実装変更を確実に実施する活動で,インシデント管理とは別物.

• エ

  サービスデスクの役割の説明。利用者からのあらゆる問合せに一元窓口として対応するもので,インシデント管理プロセスの一部だが目的そのものではない.

解き方の整理

サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

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