ITパスポート試験 ITパスポート 2009年 (平成21年 春期) 問40: システムの運用管理におけるインシデント管理の目的として,適切なものはどれか。

問題本文

システムの運用管理におけるインシデント管理の目的として,適切なものはどれか。

選択肢

• ア.IT資産の構成要素を把握し,例外使用をしないように管理する。
• イ.サービスの中断時間を最小限に抑えて速やかに回復し,サービスの品質を維持する。
• ウ.ソフトウェア,ハードウェアからなるITサービスの実装変更を確実に実施する。
• エ.利用者に対する唯一の窓口として,どのような問合せにも対応することによってサービスを確実に提供する。

正解

イ. サービスの中断時間を最小限に抑えて速やかに回復し,サービスの品質を維持する。

解説

正解はイ。インシデント管理の目的は,サービス中断時間を最小限に抑えて速やかに回復し,サービス品質を維持すること。根本原因の追究は問題管理,構成要素の管理は構成管理,変更の実装は変更管理/リリース管理,問合せ窓口はサービスデスク。各プロセスの目的を区別することがITサービスマネジメントの基本.

選択肢ごとの解説

• ア.構成管理の目的の説明。サーバやネットワーク機器,ソフトウェアなどIT資産の構成要素を把握し,構成情報をCMDBで一元管理して例外使用をなくす活動。インシデント管理(サービス回復)とは別プロセス.
• イ.正解。インシデント管理はサービス中断時間を最小限に抑え速やかに回復してサービス品質を維持することが目的。根本原因の解明より「とにかく早く戻す」を優先する.
• ウ.リリース管理/変更管理の目的の説明。ソフト・ハードのITサービスに対する実装変更を確実に実施する活動で,インシデント管理とは別物.
• エ.サービスデスクの役割の説明。利用者からのあらゆる問合せに一元窓口として対応するもので,インシデント管理プロセスの一部だが目的そのものではない.