ITパスポート試験 ITパスポート 2009年 (平成21年 春期) 問35: サービスデスクの主要な業務内容はどれか。

正解

エ. 利用者の利便性を向上させるため,トラブルなどの問合せに対応する。

正答率 78.5%（1,773人中 1,391人が正解）

問題の解説

サービスデスクは、ITサービスの利用者からの問合せや障害の連絡を一元的に受け付け、解決や対応の窓口となる部署である。その目的は、利用者の利便性を高めることにある。他の選択肢は、サービスレベルの評価、原因の追究、システム企画に関する作業である。

選択肢ごとの解説

• アシステムの利用状況を調査、分析して、サービスレベルを評価するのは、サービスレベル管理やキャパシティ管理などの業務である。
• イバグの原因を追究して品質を高めるのは、問題管理や開発側の業務で、窓口業務ではない。
• ウ次期システムを企画するために要望を聞き取るのは、システム企画や要件定義の業務である。
• エ正しい。利用者からのトラブルなどの問合せに対応する窓口が、サービスデスクの主要な業務である。