ITパスポート試験 ITパスポート 2009年 (平成21年 春期) 問35: サービスデスクの主要な業務内容はどれか。

問題本文

サービスデスクの主要な業務内容はどれか。

選択肢

• ア.ITサービスレベルを評価するため,システムの利用状況を調査,分析する。
• イ.アプリケーションソフトウェアの品質を向上させるため,バグ発生の原因を追究する。
• ウ.次期システムを企画するため,システム化要望をヒアリングする。
• エ.利用者の利便性を向上させるため,トラブルなどの問合せに対応する。

正解

エ. 利用者の利便性を向上させるため,トラブルなどの問合せに対応する。

解説

正解はエ。サービスデスクはITサービスマネジメントにおいて,利用者からの問合せ・トラブル報告を一元的に受け付ける窓口。利用者の利便性向上のためにインシデント対応(問合せ受付・記録・一次対応・関係部門への引継ぎ)を行う。アはITサービスレベル管理(SLM),イは問題管理,ウは要件定義/企画プロセスの説明で,いずれもサービスデスクの主業務ではない.

選択肢ごとの解説

• ア.サービスレベル管理(SLM)の主業務の説明。ITサービスレベルを評価するためシステム利用状況を調査・分析する活動はSLMで実施するもので,サービスデスクの主業務ではない.
• イ.問題管理の主業務の説明。アプリケーションのバグなど根本原因を追究し再発を防止するのは問題管理で,サービスデスクは一次受付・回復が中心.
• ウ.企画プロセス/要件定義の説明。次期システム企画のためにシステム化要望をヒアリングする活動で,サービスデスクの業務ではない.
• エ.正解。利用者からのトラブル・問合せに対応する一元窓口がサービスデスク。インシデント対応の入口として,迅速回復と利用者の利便性向上を目的とする.