ITパスポート試験 ITパスポート 2009年 (平成21年 春期) 問46: ITサービスの提供者と顧客の間でサービスレベルに関して取り交わすSLAの目的はどれか。

正解

ア. サービスの範囲と品質を明確にする。

正答率 77.5%（1,859人中 1,440人が正解）

問題の解説

正解はア。SLA(Service Level Agreement,サービスレベル合意書)の目的は,ITサービス提供者と顧客の間で,提供されるサービスの範囲と品質(稼働率・応答時間・障害復旧時間等)を明確にし合意すること。これにより両者の認識のずれを防ぐ。イはSLMの活動,ウはシステム化計画/RFPの目的,エは教育計画の話で,いずれもSLAの直接目的ではない.

選択肢ごとの解説

• ア正解。SLAはITサービスの提供者と顧客の間で,サービスの範囲と品質を明確化し合意する文書。稼働率・応答時間・障害復旧時間などを数値で定めることで,提供すべき水準を明文化する.
• イSLMの活動の説明。サービスマネジメントを定期的にチェックする手順を明確にするのはSLM(サービスレベル管理)であり,SLAは合意書そのもので手順を定義する文書ではない.
• ウシステム化計画やRFPの目的の説明。システム化目標を明確化するのはシステム化計画フェーズで作成するもので,SLAではない.
• エ教育計画/育成計画の目的の説明。要員に必要な教育・研修を明確にするのは人材育成のプロセスで,サービスレベルそのものを規定するSLAの目的ではない。両者は別文書として扱う.