ITパスポート試験 ITパスポート 2009年 (平成21年 春期) 問46: ITサービスの提供者と顧客の間でサービスレベルに関して取り交わすSLAの目的はどれか。

正解

ア. サービスの範囲と品質を明確にする。

正答率 77.5%（1,859人中 1,440人が正解）

問題の解説

SLA (Service Level Agreement) は、ITサービスの提供者と顧客の間で、提供するサービスの範囲、品質の水準 (稼働率や応答時間など)、未達の場合の措置などを取り決めた合意である。目的は、サービスの範囲と品質を明確にすることである。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。サービスの範囲と品質の水準を、提供者と顧客の間で明確にして合意することが、SLAの目的である。
• イサービスマネジメントの点検の手順を決めるのは、内部監査やレビューに関する取り決めで、SLAの目的ではない。
• ウシステム化目標を明確にするのは、システム化計画や要件定義の目的である。
• エ要員に必要な教育を明確にするのは、教育計画や人材育成の目的である。