ITパスポート試験 過去問解説
SLAとは？ITパスポート試験 2023年 (令和5年) 問44を解説
ITパスポート試験 2023年 (令和5年) 問44は、SLAに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
A社のIT部門では,ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために,対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は,これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって,深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ,A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として,最も適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- SLAの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、SLA、ヘルプデスク。
選択肢
- アBCP
- イNDA
- ウSLA正解
- エSLM
正解
ウ: SLA
解説
SLA (Service Level Agreement, サービスレベル合意書) はサービス提供者と利用者の間で品質・可用性・対応時間等の達成水準を合意した文書.
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
BCP の説明. 事業継続計画で災害時の業務再開計画書のこと.
イ
NDA の説明. Non-Disclosure Agreement, 秘密保持契約のこと.
ウ（正解）
正しい. サービス品質水準の合意文書は SLA に該当する.
エ
SLM の説明. SLA を維持・改善する継続的なマネジメント活動.
解き方の整理
SLAの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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