ITパスポート試験 過去問解説
SLAとは？ITパスポート試験 2023年 (令和5年) 問44を解説
ITパスポート試験 2023年 (令和5年) 問44は、SLAに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
A社のIT部門では,ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために,対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は,これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって,深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ,A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として,最も適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- SLAの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、SLA、ヘルプデスク。
選択肢
- アBCP
- イNDA
- ウSLA正解
- エSLM
正解
ウ: SLA
解説
SLA(Service Level Agreement)は、サービスの提供者と利用者の間で、サービスの内容や品質の水準(稼働時間、応答時間など)を取り決めて合意した文書である。ここでは、ヘルプデスクの対応時間を24時間にすることにA社とB社が合意しており、この合意を文書にしたものがSLAである。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
事業継続計画のことで、災害や障害などが起きても事業を継続・復旧するための計画である。サービス水準の合意文書ではない。
イ
秘密保持契約のことで、取引で知った秘密情報を第三者に漏らさないことを約束する契約である。サービス水準の合意とは別である。
ウ（正解）
正しい。サービスの内容や品質の水準を、提供者と利用者が取り決めて合意する文書で、対応時間の拡大の合意に用いる。
エ
サービスレベル管理のことで、SLAで合意した水準を維持・改善する管理活動であり、合意に用いる文書そのものではない。
解き方の整理
SLAの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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