ITパスポート試験 ITパスポート 2023年 (令和5年) 問44: A社のIT部門では,ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために,対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は

問題本文

A社のIT部門では,ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために,対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は,これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって,深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ,A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として,最も適切なものはどれか。

選択肢

• ア.BCP
• イ.NDA
• ウ.SLA
• エ.SLM

正解

ウ. SLA

解説

SLA (Service Level Agreement, サービスレベル合意書) はサービス提供者と利用者の間で品質・可用性・対応時間等の達成水準を合意した文書.

選択肢ごとの解説

• ア.BCP の説明. 事業継続計画で災害時の業務再開計画書のこと.
• イ.NDA の説明. Non-Disclosure Agreement, 秘密保持契約のこと.
• ウ.正しい. サービス品質水準の合意文書は SLA に該当する.
• エ.SLM の説明. SLA を維持・改善する継続的なマネジメント活動.