ITパスポート試験 ITパスポート 2023年 (令和5年) 問44: A社のIT部門では,ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために,対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は

正解

ウ. SLA

正答率 84.6%（1,313人中 1,111人が正解）

問題の解説

SLA(Service Level Agreement)は、サービスの提供者と利用者の間で、サービスの内容や品質の水準(稼働時間、応答時間など)を取り決めて合意した文書である。ここでは、ヘルプデスクの対応時間を24時間にすることにA社とB社が合意しており、この合意を文書にしたものがSLAである。

選択肢ごとの解説

• ア事業継続計画のことで、災害や障害などが起きても事業を継続・復旧するための計画である。サービス水準の合意文書ではない。
• イ秘密保持契約のことで、取引で知った秘密情報を第三者に漏らさないことを約束する契約である。サービス水準の合意とは別である。
• ウ正しい。サービスの内容や品質の水準を、提供者と利用者が取り決めて合意する文書で、対応時間の拡大の合意に用いる。
• エサービスレベル管理のことで、SLAで合意した水準を維持・改善する管理活動であり、合意に用いる文書そのものではない。