ITパスポート試験 ITパスポート 2023年 (令和5年) 問44: A社のIT部門では,ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために,対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は

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ITパスポート 2023年 (令和5年)
Q 4444 / 100
A社のIT部門では,ヘルプデスクのサービスの向上を図るために,対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は,これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって,深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ,A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として,最も適切なものはどれか。
この問の正解率:84.62%(1,313件)

解説

ITパスポート 2023年 (令和5年) 問44「A社のIT部門では,ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために,対応時間を2…」の正解と解説です。ITパスポート試験の「マネジメント系」分野の過去問で、これまでの受験者の正答率は約85%です。

正解

ウ. SLA

正答率 84.6%（1,313人中 1,111人が正解）

問題の解説

SLA (Service Level Agreement, サービスレベル合意書) はサービス提供者と利用者の間で品質・可用性・対応時間等の達成水準を合意した文書.

選択肢ごとの解説

  • アBCP の説明. 事業継続計画で災害時の業務再開計画書のこと.
  • イNDA の説明. Non-Disclosure Agreement, 秘密保持契約のこと.
  • ウ正しい. サービス品質水準の合意文書は SLA に該当する.
  • エSLM の説明. SLA を維持・改善する継続的なマネジメント活動.

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