ITパスポート試験 ITパスポート 2023年 (令和5年) 問36: サービスデスクの業務改善に関する記述のうち,最も適切なものはどれか。
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ITパスポート 2023年 (令和5年)
Q 3636 / 100
の業務改善に関する記述のうち,最も適切なものはどれか。
この問の正解率:78.55%(1,128件)
解説
ITパスポート 2023年 (令和5年) 問36「サービスデスクの業務改善に関する記述のうち,最も適切なものはどれか。…」の正解と解説です。ITパスポート試験の「マネジメント系」分野の過去問で、これまでの受験者の正答率は約79%です。
正解
ア. サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答,費やした時間などを記録して分析を行う。
正答率 78.5%（1,128人中 886人が正解）
問題の解説
サービスデスクの業務改善は問合せ内容・回答・対応時間の記録と分析が基本となる.傾向把握とナレッジ化で対応品質を高め,窓口は SPOC として集約するのが望ましい.
選択肢ごとの解説
- ア正しい. 問合せ内容・回答・時間の記録分析が業務改善の基本活動.
- イ誤り. 障害時の一時的な回避策提示も利用者への基本サービス.
- ウ誤り. 窓口は集約 (SPOC) するのが基本でバラバラ分割は非効率.
- エ誤り. 重要度の高い問合せには受付順でなく優先対応が必要となる.
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