ITパスポート試験 ITパスポート 2023年 (令和5年) 問36: サービスデスクの業務改善に関する記述のうち,最も適切なものはどれか。

正解

ア. サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答,費やした時間などを記録して分析を行う。

正答率 78.5%（1,128人中 886人が正解）

問題の解説

サービスデスクの業務改善では、問合せの内容、回答、対応にかかった時間などを記録して分析し、頻出する問合せへの対策や手順の見直しに生かす。障害時は、まず一時的な回避策で利用者の業務を再開させることが重要である。窓口は一本化し、対応の優先順位は影響度や緊急度で決めるのが原則である。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。受け付けた問合せの内容、回答、費やした時間などを記録して分析すれば、傾向や課題が見え、対応の質や効率の改善につながる。
• イ障害では、まず一時的な回避策を示して利用者の業務を続けられるようにすることが重要で、根本原因の究明だけに注力するのは不適切である。
• ウ窓口を種別ごとに細かく分けると、利用者がどこへ問い合わせるか迷うため、窓口の一本化が基本であり、不適切である。
• エ問合せは、影響度や緊急度などの重要度に応じて優先順位を付けて対応するべきで、受付順に徹底するのは不適切である。