問題本文
サービスデスクの業務改善に関する記述のうち,最も適切なものはどれか。
選択肢
- ア.サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答,費やした時間などを記録して分析を行う。
- イ.障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず,根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。
- ウ.利用者が問合せを速やかに実施できるように,問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。
- エ.利用者に対して公平性を保つように,問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。
正解
ア. サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答,費やした時間などを記録して分析を行う。
解説
サービスデスクの業務改善は問合せ内容・回答・対応時間の記録と分析が基本となる.傾向把握とナレッジ化で対応品質を高め,窓口は SPOC として集約するのが望ましい.
選択肢ごとの解説
- ア.正しい. 問合せ内容・回答・時間の記録分析が業務改善の基本活動.
- イ.誤り. 障害時の一時的な回避策提示も利用者への基本サービス.
- ウ.誤り. 窓口は集約 (SPOC) するのが基本でバラバラ分割は非効率.
- エ.誤り. 重要度の高い問合せには受付順でなく優先対応が必要となる.
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