ITパスポート試験 ITパスポート 2023年 (令和5年) 問51: ITサービスマネジメントにおいて,過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述a~cのうち,適切なもの

正解

エ. c

正答率 71.4%（932人中 665人が正解）

問題の解説

インシデントの内容と対処をFAQとして蓄積しておくと、同じ問合せを受けたときに過去の対処を参照して答えられるため、最初の応対で回答できる割合である一次回答率が高まる。構成要素の情報を確認できるようにするのは構成管理データベース、要員の経歴確認は人事面の管理の役割であり、FAQ化による改善ではない。

選択肢ごとの解説

• ア記述aのように構成要素の情報をいつでも確認できるようにするのは、構成管理データベースの効果であり、FAQ化の効果ではない。また、適切な記述cが含まれていない。
• イ記述aは構成管理、記述bは要員の経歴やスキルを管理する仕組みの効果であり、どちらもインシデントのFAQ化とは関係がない。
• ウ記述cは適切だが、記述aは構成管理データベースで実現する内容であり、FAQ化では得られないため、組合せとして誤りである。
• エ正しい。過去の対処がFAQとして蓄積されていれば、利用者からの問合せに最初の応対で答えられる割合が高まる。