ITパスポート試験 ITパスポート 2023年 (令和5年) 問51: ITサービスマネジメントにおいて,過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述a~cのうち,適切なもの

問題本文

ITサービスマネジメントにおいて,過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述a~cのうち,適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。 b 要員候補の業務経歴を確認し,適切な要員配置計画を立案できる。 c 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。

選択肢

• ア.a
• イ.a, b
• ウ.a, c
• エ.c

正解

エ. c

解説

FAQ データベース化はインシデント対応のナレッジ蓄積でサービスデスクの一次回答率向上に直結する取組み.構成管理や要員配置の改善とは別領域の話なので混同しない.

選択肢ごとの解説

• ア.誤り. a は構成管理 DB (CMDB) の役割で FAQ DB と異なる.
• イ.誤り. b は人事配置の話で FAQ データベース化と無関係.
• ウ.誤り. a の構成管理は FAQ と異なる役割で含めると不適切.
• エ.正しい. c 一次回答率の向上が FAQ 化の直接的な効果に該当.