ITパスポート試験 過去問解説
サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2023年 (令和5年) 問51を解説
ITパスポート試験 2023年 (令和5年) 問51は、サービスマネジメントに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
ITサービスマネジメントにおいて,過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述a~cのうち,適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。 b 要員候補の業務経歴を確認し,適切な要員配置計画を立案できる。 c 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。
この問題の出題ポイント
- サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、FAQ、インシデント管理。
選択肢
- アa
- イa, b
- ウa, c
- エc正解
正解
エ: c
解説
インシデントの内容と対処をFAQとして蓄積しておくと、同じ問合せを受けたときに過去の対処を参照して答えられるため、最初の応対で回答できる割合である一次回答率が高まる。構成要素の情報を確認できるようにするのは構成管理データベース、要員の経歴確認は人事面の管理の役割であり、FAQ化による改善ではない。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
記述aのように構成要素の情報をいつでも確認できるようにするのは、構成管理データベースの効果であり、FAQ化の効果ではない。また、適切な記述cが含まれていない。
イ
記述aは構成管理、記述bは要員の経歴やスキルを管理する仕組みの効果であり、どちらもインシデントのFAQ化とは関係がない。
ウ
記述cは適切だが、記述aは構成管理データベースで実現する内容であり、FAQ化では得られないため、組合せとして誤りである。
エ（正解）
正しい。過去の対処がFAQとして蓄積されていれば、利用者からの問合せに最初の応対で答えられる割合が高まる。
解き方の整理
サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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