ITパスポート試験 過去問解説
サービスデスクとは？ITパスポート試験 2023年 (令和5年) 問36を解説
ITパスポート試験 2023年 (令和5年) 問36は、サービスデスクに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
サービスデスクの業務改善に関する記述のうち,最も適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスデスクの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、サービスデスク。
選択肢
- アサービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答,費やした時間などを記録して分析を行う。正解
- イ障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず,根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。
- ウ利用者が問合せを速やかに実施できるように,問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。
- エ利用者に対して公平性を保つように,問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。
正解
ア: サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答,費やした時間などを記録して分析を行う。
解説
サービスデスクの業務改善では、問合せの内容、回答、対応にかかった時間などを記録して分析し、頻出する問合せへの対策や手順の見直しに生かす。障害時は、まず一時的な回避策で利用者の業務を再開させることが重要である。窓口は一本化し、対応の優先順位は影響度や緊急度で決めるのが原則である。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア（正解）
正しい。受け付けた問合せの内容、回答、費やした時間などを記録して分析すれば、傾向や課題が見え、対応の質や効率の改善につながる。
イ
障害では、まず一時的な回避策を示して利用者の業務を続けられるようにすることが重要で、根本原因の究明だけに注力するのは不適切である。
ウ
窓口を種別ごとに細かく分けると、利用者がどこへ問い合わせるか迷うため、窓口の一本化が基本であり、不適切である。
エ
問合せは、影響度や緊急度などの重要度に応じて優先順位を付けて対応するべきで、受付順に徹底するのは不適切である。
解き方の整理
サービスデスクの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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