ITパスポート試験 過去問解説
サービスデスクとは？ITパスポート試験 2023年 (令和5年) 問36を解説
ITパスポート試験 2023年 (令和5年) 問36は、サービスデスクに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
サービスデスクの業務改善に関する記述のうち,最も適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスデスクの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、サービスデスク。
選択肢
- アサービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答,費やした時間などを記録して分析を行う。正解
- イ障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず,根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。
- ウ利用者が問合せを速やかに実施できるように,問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。
- エ利用者に対して公平性を保つように,問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。
正解
ア: サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答,費やした時間などを記録して分析を行う。
解説
サービスデスクの業務改善は問合せ内容・回答・対応時間の記録と分析が基本となる.傾向把握とナレッジ化で対応品質を高め,窓口は SPOC として集約するのが望ましい.
なぜ他の選択肢が違うのか
ア（正解）
正しい. 問合せ内容・回答・時間の記録分析が業務改善の基本活動.
イ
誤り. 障害時の一時的な回避策提示も利用者への基本サービス.
ウ
誤り. 窓口は集約 (SPOC) するのが基本でバラバラ分割は非効率.
エ
誤り. 重要度の高い問合せには受付順でなく優先対応が必要となる.
解き方の整理
サービスデスクの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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