ITパスポート試験 過去問解説
SLAとは？ITパスポート試験 2013年 (平成25年 秋期) 問33を解説
ITパスポート試験 2013年 (平成25年 秋期) 問33は、SLAに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
利用者がITサービスプロバイダと契約する際,双方の間でサービスの品質と範囲を明文化する文書はどれか。
この問題の出題ポイント
- SLAの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、SLA、サービスレベル合意書。
選択肢
- アサービスカタログ
- イサービス文書
- ウサービスレベル合意書正解
- エサービスレベル要件
正解
ウ: サービスレベル合意書
解説
SLA(Service Level Agreement,サービスレベル合意書)は,ITサービスプロバイダと利用者の間で,サービスの品質・範囲・責任を明文化した合意文書です。応答時間・稼働率・障害対応時間等の数値目標を定め,合意水準を客観的に管理します。混同しやすいのはサービスカタログ(提供サービス一覧),サービスレベル要件(利用者側の要求事項)で,合意文書そのものはSLAのみです。SLM(Service Level Management)はSLA達成を継続的に管理する活動で,SLAと並んで重要な概念です。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
サービスカタログは提供サービスの一覧表で,顧客が利用可能なサービスを記述する文書。サービス内容の説明書であり,双方間の合意文書ではないため誤り。サービス紹介書類としての位置づけ。
イ
サービス文書という名称の標準的合意文書はITサービスマネジメントの世界では確立されておらず,選択肢の中で具体的な意味を持たないため誤り。一般用語として曖昧で,合意文書の正式名称ではない。
ウ（正解）
正解。サービスレベル合意書(SLA:Service Level Agreement)は双方間でサービス品質と範囲を明文化する文書。応答時間・稼働率等の数値目標で品質を客観化し,合意水準の達成を管理する基礎文書。
エ
サービスレベル要件はSLR(Service Level Requirements)とも呼ばれ,SLA締結前に利用者が示す要求事項。合意文書そのものではなく要求段階の文書のため誤り。SLR→交渉→SLAという流れ。
解き方の整理
SLAの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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