ITパスポート試験 過去問解説
インシデント管理とは？ITパスポート試験 2013年 (平成25年 秋期) 問44を解説
ITパスポート試験 2013年 (平成25年 秋期) 問44は、インシデント管理に関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
サービスデスクのインシデント管理に関する評価指標①~③のうち,適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 ① SLAで定められた目標対応時間内に対応が完了したインシデントの割合 ② インシデントの平均解決時間 ③ 対応が終了していないインシデントの割合
この問題の出題ポイント
- インシデント管理の定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、インシデント管理、評価指標。
選択肢
- ア①, ②
- イ①, ③
- ウ②, ③
- エ①, ②, ③正解
正解
エ: ①, ②, ③
解説
インシデント管理は、サービスの中断や品質低下を引き起こす出来事に対応し、できるだけ早くサービスを回復させることを目的とする。目標対応時間内に解決できた割合、平均解決時間、未解決の割合は、いずれも約束(SLA)の達成度、対応の速さ、対応の滞留を測る指標であり、全て適切である。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
SLAの目標対応時間内に完了した割合(①)と平均解決時間(②)は適切だが、対応が終了していない割合(③)も、対応の滞留を測る適切な指標である。
イ
SLAの目標対応時間内に完了した割合(①)と未完了の割合(③)は適切だが、インシデントの平均解決時間(②)も、対応の速さを測る適切な指標である。
ウ
平均解決時間(②)と未完了の割合(③)は適切だが、SLAで定めた目標対応時間内に完了した割合(①)も、約束の達成度を測る適切な指標である。
エ（正解）
正しい。SLAの目標内の完了割合、平均解決時間、未完了の割合は、いずれもインシデント対応の達成度、速さ、滞留を表す適切な指標である。
解き方の整理
インシデント管理の問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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