ITパスポート試験 ITパスポート 2013年 (平成25年 秋期) 問44: サービスデスクのインシデント管理に関する評価指標①~③のうち,適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 ① SLAで定められた目標対応時間内に対応が完了したイン

問題本文

サービスデスクのインシデント管理に関する評価指標①~③のうち,適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 ① SLAで定められた目標対応時間内に対応が完了したインシデントの割合 ② インシデントの平均解決時間 ③ 対応が終了していないインシデントの割合

選択肢

• ア.①, ②
• イ.①, ③
• ウ.②, ③
• エ.①, ②, ③

正解

エ. ①, ②, ③

解説

インシデント管理(incident management)は,ITIL/ITサービスマネジメントの主要プロセスで,サービス障害や問合せへの迅速な対応によりサービスの正常化を目指す活動です。評価指標としては,対応時間・解決時間・未解決件数・SLA達成率などサービスレベルに関わる指標すべてが対象です。①SLA達成率,②平均解決時間,③未対応割合のいずれもサービスデスクのインシデント管理を評価する有効なKPIで,これらを総合的にモニタリングすることでサービスレベルを管理し,継続的な改善活動につなげられます。

選択肢ごとの解説

• ア.①②だけでは③(未対応割合)が抜けており,未解決インシデントの状況を把握できないため不十分。インシデント管理の評価には未対応状況も重要な指標で,滞留状況を示す重要なKPIを欠いている組合せ。
• イ.①③だけでは②(平均解決時間)が抜けており,解決の効率性を測れず不十分。平均解決時間はサービスデスクの基本KPIで,これを欠くと処理速度の評価ができないため組合せとして不適切。
• ウ.②③だけでは①(SLA達成率)が抜けており,合意水準の遵守状況を測れず不十分。SLA達成率は顧客満足度に直結する重要指標で,これを欠くサービスレベル管理は本来の目的を達成できない。
• エ.正解。①②③すべてがインシデント管理の評価指標として適切。サービスレベル達成率,平均解決時間,未解決件数比率を組み合わせて多角的にモニタリングするのがITSMの標準的アプローチで,網羅性が重要。