ITパスポート試験 ITパスポート 2013年 (平成25年 秋期) 問44: サービスデスクのインシデント管理に関する評価指標①~③のうち,適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 ① SLAで定められた目標対応時間内に対応が完了したイン

正解

エ. ①, ②, ③

正答率 70.3%（1,215人中 854人が正解）

問題の解説

インシデント管理(incident management)は,ITIL/ITサービスマネジメントの主要プロセスで,サービス障害や問合せへの迅速な対応によりサービスの正常化を目指す活動です。評価指標としては,対応時間・解決時間・未解決件数・SLA達成率などサービスレベルに関わる指標すべてが対象です。①SLA達成率,②平均解決時間,③未対応割合のいずれもサービスデスクのインシデント管理を評価する有効なKPIで,これらを総合的にモニタリングすることでサービスレベルを管理し,継続的な改善活動につなげられます。

選択肢ごとの解説

• ア①②だけでは③(未対応割合)が抜けており,未解決インシデントの状況を把握できないため不十分。インシデント管理の評価には未対応状況も重要な指標で,滞留状況を示す重要なKPIを欠いている組合せ。
• イ①③だけでは②(平均解決時間)が抜けており,解決の効率性を測れず不十分。平均解決時間はサービスデスクの基本KPIで,これを欠くと処理速度の評価ができないため組合せとして不適切。
• ウ②③だけでは①(SLA達成率)が抜けており,合意水準の遵守状況を測れず不十分。SLA達成率は顧客満足度に直結する重要指標で,これを欠くサービスレベル管理は本来の目的を達成できない。
• エ正解。①②③すべてがインシデント管理の評価指標として適切。サービスレベル達成率,平均解決時間,未解決件数比率を組み合わせて多角的にモニタリングするのがITSMの標準的アプローチで,網羅性が重要。