ITパスポート試験 ITパスポート 2013年 (平成25年 秋期) 問44: サービスデスクのインシデント管理に関する評価指標①~③のうち,適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 ① SLAで定められた目標対応時間内に対応が完了したイン

正解

エ. ①, ②, ③

正答率 70.3%（1,215人中 854人が正解）

問題の解説

インシデント管理は、サービスの中断や品質低下を引き起こす出来事に対応し、できるだけ早くサービスを回復させることを目的とする。目標対応時間内に解決できた割合、平均解決時間、未解決の割合は、いずれも約束(SLA)の達成度、対応の速さ、対応の滞留を測る指標であり、全て適切である。

選択肢ごとの解説

• アSLAの目標対応時間内に完了した割合(①)と平均解決時間(②)は適切だが、対応が終了していない割合(③)も、対応の滞留を測る適切な指標である。
• イSLAの目標対応時間内に完了した割合(①)と未完了の割合(③)は適切だが、インシデントの平均解決時間(②)も、対応の速さを測る適切な指標である。
• ウ平均解決時間(②)と未完了の割合(③)は適切だが、SLAで定めた目標対応時間内に完了した割合(①)も、約束の達成度を測る適切な指標である。
• エ正しい。SLAの目標内の完了割合、平均解決時間、未完了の割合は、いずれもインシデント対応の達成度、速さ、滞留を表す適切な指標である。