ITパスポート試験 ITパスポート 2013年 (平成25年 秋期) 問33: 利用者がITサービスプロバイダと契約する際,双方の間でサービスの品質と範囲を明文化する文書はどれか。

正解

ウ. サービスレベル合意書

正答率 69.5%（1,604人中 1,114人が正解）

問題の解説

サービスレベル合意書(SLA)は、ITサービスの利用者と提供者が、サービスの品質の目標(稼働率、応答時間など)や提供範囲を話し合って決め、明文化した文書である。サービスカタログは提供するサービスの一覧、サービスレベル要件は利用者側が求める水準を指し、いずれも双方が合意した文書ではない。

選択肢ごとの解説

• アサービスカタログは、提供するITサービスの内容や条件を利用者向けに一覧にした文書で、個々の契約で合意した品質を明文化するものではない。
• イサービス文書は、サービスに関する各種の文書を指す広い語で、品質と範囲について双方が合意した内容を明文化する文書ではない。
• ウ正しい。サービスレベル合意書(SLA)は、利用者とITサービスプロバイダが、サービスの品質や範囲を話し合って決め、明文化した文書である。
• エサービスレベル要件は、利用者が求めるサービスの水準をまとめたもので、合意の前段階にあたる。双方が合意した文書ではない。