ITパスポート試験 ITパスポート 2013年 (平成25年 秋期) 問33: 利用者がITサービスプロバイダと契約する際,双方の間でサービスの品質と範囲を明文化する文書はどれか。

問題本文

利用者がITサービスプロバイダと契約する際,双方の間でサービスの品質と範囲を明文化する文書はどれか。

選択肢

• ア.サービスカタログ
• イ.サービス文書
• ウ.サービスレベル合意書
• エ.サービスレベル要件

正解

ウ. サービスレベル合意書

解説

SLA(Service Level Agreement,サービスレベル合意書)は,ITサービスプロバイダと利用者の間で,サービスの品質・範囲・責任を明文化した合意文書です。応答時間・稼働率・障害対応時間等の数値目標を定め,合意水準を客観的に管理します。混同しやすいのはサービスカタログ(提供サービス一覧),サービスレベル要件(利用者側の要求事項)で,合意文書そのものはSLAのみです。SLM(Service Level Management)はSLA達成を継続的に管理する活動で,SLAと並んで重要な概念です。

選択肢ごとの解説

• ア.サービスカタログは提供サービスの一覧表で,顧客が利用可能なサービスを記述する文書。サービス内容の説明書であり,双方間の合意文書ではないため誤り。サービス紹介書類としての位置づけ。
• イ.サービス文書という名称の標準的合意文書はITサービスマネジメントの世界では確立されておらず,選択肢の中で具体的な意味を持たないため誤り。一般用語として曖昧で,合意文書の正式名称ではない。
• ウ.正解。サービスレベル合意書(SLA:Service Level Agreement)は双方間でサービス品質と範囲を明文化する文書。応答時間・稼働率等の数値目標で品質を客観化し,合意水準の達成を管理する基礎文書。
• エ.サービスレベル要件はSLR(Service Level Requirements)とも呼ばれ,SLA締結前に利用者が示す要求事項。合意文書そのものではなく要求段階の文書のため誤り。SLR→交渉→SLAという流れ。