ITパスポート試験 ITパスポート 2013年 (平成25年 秋期) 問30: ITサービスマネジメントにおける管理サイクルを表すものはどれか。

問題本文

ITサービスマネジメントにおける管理サイクルを表すものはどれか。

選択肢

• ア.ITIL
• イ.PDCA
• ウ.SLA
• エ.SLCP

正解

イ. PDCA

解説

ITサービスマネジメントの管理サイクルは,Plan(計画)→Do(実行)→Check(評価)→Act(改善)からなるPDCAサイクルで継続的改善を実現します。Deming(デミング)が提唱した管理サイクル概念で,品質管理やマネジメントの基本原則です。混同しやすいITIL(Information Technology Infrastructure Library)はITサービスマネジメントのベストプラクティス集,SLA(Service Level Agreement)はサービスレベル合意書,SLCP(Software Life Cycle Process)はソフトウェアライフサイクルプロセス標準で,いずれも管理サイクル自体ではありません。

選択肢ごとの解説

• ア.ITIL(Information Technology Infrastructure Library)はITサービスマネジメントのベストプラクティス集であり,管理サイクル自体ではないため誤り。ITSMの実践指針集として参考にされる体系で,PDCAを内包するが同義ではない。
• イ.正解。PDCAは計画(Plan)・実行(Do)・評価(Check)・改善(Act)の管理サイクルそのもので,デミング・サイクルとも呼ばれる。ITサービスマネジメントの継続的改善の基本枠組みで,様々な領域に応用される。
• ウ.SLA(Service Level Agreement)はサービスレベル合意書であり,提供者と利用者間の品質合意文書。管理サイクル自体ではないため誤り。SLAはPDCAの中で評価対象になる契約文書という位置づけ。
• エ.SLCP(Software Life Cycle Process)はソフトウェアライフサイクルプロセス標準(ISO/IEC 12207)であり,ITサービスマネジメントの管理サイクルではない別概念のため誤り。共通フレームの基となる規格。