ITパスポート試験 ITパスポート 2013年 (平成25年 秋期) 問29: サービスデスクに関する説明として,適切なものはどれか。

正解

ウ. システムの操作方法などの問合せを電子メールや電話で受け付ける。

正答率 74.0%（599人中 443人が正解）

問題の解説

サービスデスクは、ITサービスの利用者からの問合せ、要求、障害の連絡などを一元的に受け付ける窓口であり、システムの操作方法などの問合せに答え、必要に応じて担当部署へ引き継ぐ。受付は電子メールや電話などで行い、担当者が対応する形も自動応答を併用する形もあり、外部への委託も可能である。

選択肢ごとの解説

• ア自動応答の仕組みを使うこともあるが、担当者が対応する形も一般的であり、自動応答でなければならないという決まりはない。
• イサービスデスクの業務は、外部の事業者に委託(アウトソース)することもできる。自社内に設置するものに限られない。
• ウ正しい。サービスデスクは、ITサービスの利用者から、システムの操作方法などの問合せを電子メールや電話で受け付ける窓口である。
• エ受注を受けるインバウンドと、営業の電話をかけるアウトバウンドに分けるのは、コールセンタ(コンタクトセンタ)の業務の分類で、サービスデスクの説明ではない。