ITパスポート試験 ITパスポート 2013年 (平成25年 秋期) 問29: サービスデスクに関する説明として,適切なものはどれか。

問題本文

サービスデスクに関する説明として,適切なものはどれか。

選択肢

• ア.サービスデスクは自動応答する仕組みでなければならない。
• イ.自社内に設置するものであり,当該業務をアウトソースすることはない。
• ウ.システムの操作方法などの問合せを電子メールや電話で受け付ける。
• エ.受注などの電話を受けるインバウンドと,セールスなどの電話をかけるアウトバウンドに分類できる。

正解

ウ. システムの操作方法などの問合せを電子メールや電話で受け付ける。

解説

サービスデスク(service desk)は,ITIL(Information Technology Infrastructure Library)で定義されるサービス窓口機能で,利用者からの問合せ・要求・障害連絡などを一元的に受け付け,電子メール・電話・チャット等で対応します。自動応答に限定されず,人による対応も含み,外部委託(アウトソース)されることも一般的です。コールセンタのインバウンド/アウトバウンド分類とは異なる概念で,サービスデスクはITサービス管理の単一窓口(SPOC:Single Point of Contact)を担います。

選択肢ごとの解説

• ア.サービスデスクは自動応答に限定されない仕組み。チャットボット等の自動応答も使われるが,複雑な問合せには人による対応も含むため自動応答必須は誤り。利用者支援の単一窓口が本質的役割。
• イ.サービスデスクは外部委託(アウトソース)が一般的に行われており,自社内設置に限定されない。グローバル企業ではコスト最適化のためにアウトソースする例が多く,自社内必須は誤り。委託先選定が重要。
• ウ.正解。システムの操作方法などの問合せを電子メールや電話で受け付けるのがサービスデスクの役割。利用者からのインシデント・要求を一元的に受付けて適切に対応する単一窓口機能(SPOC)を提供する。
• エ.インバウンド/アウトバウンドの分類はコールセンタの説明であり,サービスデスクの本質的説明ではないため誤り。サービスデスクは受け身の窓口が中心で,営業発信のアウトバウンドは想定されない別概念。