ITパスポート試験 過去問解説
サービスデスクとは？ITパスポート試験 2013年 (平成25年 秋期) 問29を解説
ITパスポート試験 2013年 (平成25年 秋期) 問29は、サービスデスクに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
サービスデスクに関する説明として,適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスデスクの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、サービスデスク。
選択肢
- アサービスデスクは自動応答する仕組みでなければならない。
- イ自社内に設置するものであり,当該業務をアウトソースすることはない。
- ウシステムの操作方法などの問合せを電子メールや電話で受け付ける。正解
- エ受注などの電話を受けるインバウンドと,セールスなどの電話をかけるアウトバウンドに分類できる。
正解
ウ: システムの操作方法などの問合せを電子メールや電話で受け付ける。
解説
サービスデスクは、ITサービスの利用者からの問合せ、要求、障害の連絡などを一元的に受け付ける窓口であり、システムの操作方法などの問合せに答え、必要に応じて担当部署へ引き継ぐ。受付は電子メールや電話などで行い、担当者が対応する形も自動応答を併用する形もあり、外部への委託も可能である。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
自動応答の仕組みを使うこともあるが、担当者が対応する形も一般的であり、自動応答でなければならないという決まりはない。
イ
サービスデスクの業務は、外部の事業者に委託(アウトソース)することもできる。自社内に設置するものに限られない。
ウ（正解）
正しい。サービスデスクは、ITサービスの利用者から、システムの操作方法などの問合せを電子メールや電話で受け付ける窓口である。
エ
受注を受けるインバウンドと、営業の電話をかけるアウトバウンドに分けるのは、コールセンタ(コンタクトセンタ)の業務の分類で、サービスデスクの説明ではない。
解き方の整理
サービスデスクの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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