ITパスポート試験 過去問解説
サービスデスクとは？ITパスポート試験 2013年 (平成25年 秋期) 問29を解説
ITパスポート試験 2013年 (平成25年 秋期) 問29は、サービスデスクに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
サービスデスクに関する説明として,適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスデスクの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、サービスデスク。
選択肢
- アサービスデスクは自動応答する仕組みでなければならない。
- イ自社内に設置するものであり,当該業務をアウトソースすることはない。
- ウシステムの操作方法などの問合せを電子メールや電話で受け付ける。正解
- エ受注などの電話を受けるインバウンドと,セールスなどの電話をかけるアウトバウンドに分類できる。
正解
ウ: システムの操作方法などの問合せを電子メールや電話で受け付ける。
解説
サービスデスク(service desk)は,ITIL(Information Technology Infrastructure Library)で定義されるサービス窓口機能で,利用者からの問合せ・要求・障害連絡などを一元的に受け付け,電子メール・電話・チャット等で対応します。自動応答に限定されず,人による対応も含み,外部委託(アウトソース)されることも一般的です。コールセンタのインバウンド/アウトバウンド分類とは異なる概念で,サービスデスクはITサービス管理の単一窓口(SPOC:Single Point of Contact)を担います。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
サービスデスクは自動応答に限定されない仕組み。チャットボット等の自動応答も使われるが,複雑な問合せには人による対応も含むため自動応答必須は誤り。利用者支援の単一窓口が本質的役割。
イ
サービスデスクは外部委託(アウトソース)が一般的に行われており,自社内設置に限定されない。グローバル企業ではコスト最適化のためにアウトソースする例が多く,自社内必須は誤り。委託先選定が重要。
ウ（正解）
正解。システムの操作方法などの問合せを電子メールや電話で受け付けるのがサービスデスクの役割。利用者からのインシデント・要求を一元的に受付けて適切に対応する単一窓口機能(SPOC)を提供する。
エ
インバウンド/アウトバウンドの分類はコールセンタの説明であり,サービスデスクの本質的説明ではないため誤り。サービスデスクは受け身の窓口が中心で,営業発信のアウトバウンドは想定されない別概念。
解き方の整理
サービスデスクの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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