サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2013年 (平成25年 秋期) 問30を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: サービスマネジメント、PDCA、ITサービスマネジメント。

選択肢

1. アITIL
2. イPDCA正解
3. ウSLA
4. エSLCP

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア

  ITIL(Information Technology Infrastructure Library)はITサービスマネジメントのベストプラクティス集であり,管理サイクル自体ではないため誤り。ITSMの実践指針集として参考にされる体系で,PDCAを内包するが同義ではない。

• イ（正解）

  正解。PDCAは計画(Plan)・実行(Do)・評価(Check)・改善(Act)の管理サイクルそのもので,デミング・サイクルとも呼ばれる。ITサービスマネジメントの継続的改善の基本枠組みで,様々な領域に応用される。

• ウ

  SLA(Service Level Agreement)はサービスレベル合意書であり,提供者と利用者間の品質合意文書。管理サイクル自体ではないため誤り。SLAはPDCAの中で評価対象になる契約文書という位置づけ。

• エ

  SLCP(Software Life Cycle Process)はソフトウェアライフサイクルプロセス標準(ISO/IEC 12207)であり,ITサービスマネジメントの管理サイクルではない別概念のため誤り。共通フレームの基となる規格。

解き方の整理

サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

関連用語

• PDCAマネジメント

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