SLMとは？ITパスポート試験 2015年 (平成27年 春期) 問38を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• SLMの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: サービスマネジメント、SLM、SLA、サービスレベル管理。

選択肢

1. アサービスの利用者及び提供者とは独立した第三者がサービスを監視し,サービスレベルが低下しないようにするためのものである。
2. イサービスレベルを利用者と提供者が合意し,それを維持・改善するためのものである。正解
3. ウ追加コストを発生させないことを条件に,提供するサービスの品質レベルを上げるためのものである。
4. エ提供されるサービスが経営に貢献しているレベルを利用者が判断するためのものである。

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア

  サービス利用者と提供者から独立した第三者がサービス監視する仕組みはサービスレベル管理ではない. SLMは利用者と提供者の二者間で合意し共同で品質維持改善する活動で第三者監視は別の枠組みであり誤りである. 二者間管理が本質. 問題文の趣旨と合致しない不適切な選択肢である.

• イ（正解）

  サービスレベルを利用者と提供者が合意し維持・改善するのがSLMの本質的目的に合致する正答. SLAで定量的水準を合意しモニタリング・報告・改善のサイクルで合意水準を継続的に守る管理活動として重要な役割を果たす. 問題文の条件と完全に整合する適切な選択肢である.

• ウ

  追加コスト発生なしを条件にサービス品質レベルを上げるのはSLMの目的設定として非現実的. 品質向上には通常コストが伴い, コストと品質のバランスを合意して維持改善するのがSLMの実態であり誤り. コスト無視は不可能で現実的でない. 問題文の趣旨と合致しない不適切な選択肢である.

• エ

  提供サービスの経営貢献レベルを利用者が判断するのはサービスの経営評価や投資効果評価の話で, サービスレベル維持改善を目的とするSLMとは目的が異なる. SLMはサービス品質水準の維持改善が中心であり別目的の活動で誤り. 問題文の趣旨と合致しない不適切な選択肢である.

解き方の整理

SLMの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

関連用語

• SLAマネジメント

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