サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2015年 (平成27年 春期) 問44を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: サービスマネジメント、問題管理、根本原因、再発防止。

選択肢

1. アインシデント管理
2. イ変更管理
3. ウ問題管理正解
4. エリリース管理

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア

  インシデント管理はサービスの中断や品質低下を最小化し迅速にサービス復旧することが目的のプロセスで, 暫定処置が中心となる. 根本原因の解決と再発防止を目的とする問題管理とは異なるプロセスであり誤り. 用語や概念の取り違いに注意. 確実に理解しておくべき頻出概念である.

• イ

  変更管理は本番環境への変更 (システム改修・設定変更・新機能追加等) を適切に計画・承認・実施するプロセスで, 変更リスクの最小化が目的. 根本原因解決を目的とする問題管理とは別のプロセスで誤り. 用語や概念の取り違いに注意. 確実に理解しておくべき頻出概念である.

• ウ（正解）

  問題管理 (Problem Management) はインシデントの根本原因を特定して恒久対策を実施し再発防止を目的とするITサービスマネジメントのプロセスで, 問題文の条件に完全に合致する正答. インシデント管理と対をなす重要プロセス. 用語の定義と適用範囲を整理して覚える.

• エ

  リリース管理は新機能や修正をリリース単位でまとめて本番環境に展開するプロセスで, 計画的な展開作業が目的. インシデントの根本原因解決を目的とする問題管理とは別のITサービス管理プロセスで誤り. 用語や概念の取り違いに注意. 確実に理解しておくべき頻出概念である.

解き方の整理

サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

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