問題本文
ITサービスマネジメントにおいて,インシデントの根本原因を解決して再発を防止することを活動目的とするプロセスとして,適切なものはどれか。
選択肢
- ア.インシデント管理
- イ.変更管理
- ウ.問題管理
- エ.リリース管理
解説
正答はウ. ITサービスマネジメントにおいて, インシデントの根本原因を解決して再発を防止することを目的とするプロセスは問題管理 (Problem Management) である. インシデント管理が「サービスの迅速復旧」を目的とするのに対し, 問題管理は「根本原因の特定と恒久対策」を目的とし両者を区別する. インシデント管理→暫定処置で復旧→問題管理→根本対策という流れ. 変更管理 (変更を適切に管理), リリース管理 (新機能や修正の本番反映) も別プロセスでITILで定義される. この用語は試験頻出のた
選択肢ごとの解説
- ア.インシデント管理はサービスの中断や品質低下を最小化し迅速にサービス復旧することが目的のプロセスで, 暫定処置が中心となる. 根本原因の解決と再発防止を目的とする問題管理とは異なるプロセスであり誤り. 用語や概念の取り違いに注意. 確実に理解しておくべき頻出概念である.
- イ.変更管理は本番環境への変更 (システム改修・設定変更・新機能追加等) を適切に計画・承認・実施するプロセスで, 変更リスクの最小化が目的. 根本原因解決を目的とする問題管理とは別のプロセスで誤り. 用語や概念の取り違いに注意. 確実に理解しておくべき頻出概念である.
- ウ.問題管理 (Problem Management) はインシデントの根本原因を特定して恒久対策を実施し再発防止を目的とするITサービスマネジメントのプロセスで, 問題文の条件に完全に合致する正答. インシデント管理と対をなす重要プロセス. 用語の定義と適用範囲を整理して覚える.
- エ.リリース管理は新機能や修正をリリース単位でまとめて本番環境に展開するプロセスで, 計画的な展開作業が目的. インシデントの根本原因解決を目的とする問題管理とは別のITサービス管理プロセスで誤り. 用語や概念の取り違いに注意. 確実に理解しておくべき頻出概念である.
ITパスポート 2015年 (平成27年 春期) の過去問一覧へ戻る・問44