ITパスポート試験 ITパスポート 2015年 (平成27年 春期) 問38: 新たなシステムの運用に当たって,サービスレベル管理を導入した。サービスレベル管理の目的に関する記述のうち,適切なものはどれか。

正解

イ. サービスレベルを利用者と提供者が合意し,それを維持・改善するためのものである。

正答率 77.5%（1,199人中 929人が正解）

問題の解説

サービスレベル管理は、ITサービスの提供者と利用者が、サービスの内容や品質の水準を事前に合意し、その水準が守られているかを測定・報告して、維持・改善していくプロセスである。その合意を文書にしたものをSLA(サービスレベルアグリーメント)という。

選択肢ごとの解説

• ア第三者による監視は、サービスレベル管理の目的ではない。サービスレベルは、提供者と利用者の合意に基づいて管理する。
• イ正しい。サービスレベルを利用者と提供者が合意し、それを維持・改善していくのが、サービスレベル管理の目的である。
• ウ目的は合意した水準を維持・改善することであり、追加コストを伴わずに品質を上げるためのものではない。
• エ経営への貢献度を利用者が判断するためのものではなく、合意したサービスの水準を測定・管理するためのものである。