問題本文
新たなシステムの運用に当たって,サービスレベル管理を導入した。サービスレベル管理の目的に関する記述のうち,適切なものはどれか。
選択肢
- ア.サービスの利用者及び提供者とは独立した第三者がサービスを監視し,サービスレベルが低下しないようにするためのものである。
- イ.サービスレベルを利用者と提供者が合意し,それを維持・改善するためのものである。
- ウ.追加コストを発生させないことを条件に,提供するサービスの品質レベルを上げるためのものである。
- エ.提供されるサービスが経営に貢献しているレベルを利用者が判断するためのものである。
正解
イ. サービスレベルを利用者と提供者が合意し,それを維持・改善するためのものである。
解説
正答はイ. サービスレベル管理 (SLM, Service Level Management) はITサービスの利用者と提供者が事前に合意したサービスレベル (稼働率・応答時間・障害復旧時間等) を維持・改善するための管理活動. SLA (Service Level Agreement, サービス水準合意書) で合意した内容を測定・モニタリングし, 達成状況を報告・改善する仕組み. 利用者と提供者の二者間で進める活動であり第三者監視ではない. 追加コスト無条件で品質向上というのも非現実的, 単独で経営貢献度を判断するものでもない.
選択肢ごとの解説
- ア.サービス利用者と提供者から独立した第三者がサービス監視する仕組みはサービスレベル管理ではない. SLMは利用者と提供者の二者間で合意し共同で品質維持改善する活動で第三者監視は別の枠組みであり誤りである. 二者間管理が本質. 問題文の趣旨と合致しない不適切な選択肢である.
- イ.サービスレベルを利用者と提供者が合意し維持・改善するのがSLMの本質的目的に合致する正答. SLAで定量的水準を合意しモニタリング・報告・改善のサイクルで合意水準を継続的に守る管理活動として重要な役割を果たす. 問題文の条件と完全に整合する適切な選択肢である.
- ウ.追加コスト発生なしを条件にサービス品質レベルを上げるのはSLMの目的設定として非現実的. 品質向上には通常コストが伴い, コストと品質のバランスを合意して維持改善するのがSLMの実態であり誤り. コスト無視は不可能で現実的でない. 問題文の趣旨と合致しない不適切な選択肢である.
- エ.提供サービスの経営貢献レベルを利用者が判断するのはサービスの経営評価や投資効果評価の話で, サービスレベル維持改善を目的とするSLMとは目的が異なる. SLMはサービス品質水準の維持改善が中心であり別目的の活動で誤り. 問題文の趣旨と合致しない不適切な選択肢である.
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