ITパスポート試験 ITパスポート 2021年 (令和3年) 問53: ITサービスにおけるSLMに関する説明のうち,適切なものはどれか。

正解

イ. SLMでは,SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために,サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う。

正答率 81.7%（1,437人中 1,174人が正解）

問題の解説

SLM(サービスレベル管理)は、顧客と合意したサービスレベル(SLA)を、測定・報告・見直しを繰り返して維持し、品質を継続的に改善していく活動である。そのため、SLAで合意した定量的な目標が達成できているかを、提供状況のモニタリングやレビューで確認する。SLAの作成は出発点にすぎず、達成しやすい水準に抑えることも目的に合わない。

選択肢ごとの解説

• アSLMは、合意した水準の維持だけでなく、サービスの品質の継続的な改善も重要な活動とするので、改善を補助的とするのは適切でない。
• イ正しい。SLAで合意した定量的な目標が達成できているかを、モニタリングやレビューで確認することは、SLMの中心的な活動である。
• ウ共通認識を得ることは重要だが、SLAの作成は出発点であり、合意後の運用状況の確認や見直し、改善まで含めてSLMの活動なので、最終目的とするのは適切でない。
• エSLAは、顧客の要求と提供側が実現できる内容とのバランスで、現実的かつ測定可能な水準に合意するものであり、容易に達成できる水準にするのは趣旨に反する。