ITパスポート試験 過去問解説
SLMとは？ITパスポート試験 2021年 (令和3年) 問53を解説
ITパスポート試験 2021年 (令和3年) 問53は、SLMに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
ITサービスにおけるSLMに関する説明のうち,適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- SLMの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、SLM、SLA。
選択肢
- アSLMでは,SLAで合意したサービスレベルを維持することが最優先課題となるので,サービスの品質の改善は補助的な活動となる。
- イSLMでは,SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために,サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う。正解
- ウSLMの目的は,顧客とサービスの内容,要求水準などの共通認識を得ることであり,SLAの作成が活動の最終目的である。
- エSLMを効果的な活動にするために,SLAで合意するサービスレベルを容易に達成できるレベルにしておくことが重要である。
正解
イ: SLMでは,SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために,サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う。
解説
SLM(サービスレベル管理)は、顧客と合意したサービスレベル(SLA)を、測定・報告・見直しを繰り返して維持し、品質を継続的に改善していく活動である。そのため、SLAで合意した定量的な目標が達成できているかを、提供状況のモニタリングやレビューで確認する。SLAの作成は出発点にすぎず、達成しやすい水準に抑えることも目的に合わない。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
SLMは、合意した水準の維持だけでなく、サービスの品質の継続的な改善も重要な活動とするので、改善を補助的とするのは適切でない。
イ（正解）
正しい。SLAで合意した定量的な目標が達成できているかを、モニタリングやレビューで確認することは、SLMの中心的な活動である。
ウ
共通認識を得ることは重要だが、SLAの作成は出発点であり、合意後の運用状況の確認や見直し、改善まで含めてSLMの活動なので、最終目的とするのは適切でない。
エ
SLAは、顧客の要求と提供側が実現できる内容とのバランスで、現実的かつ測定可能な水準に合意するものであり、容易に達成できる水準にするのは趣旨に反する。
解き方の整理
SLMの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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