ITパスポート試験 過去問解説
サービスデスクとは？ITパスポート試験 2022年 (令和4年) 問54を解説
ITパスポート試験 2022年 (令和4年) 問54は、サービスデスクに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが,次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a〜cのうち,適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 顧客とオペレータの会話をシステムが認識し,瞬時に知識データベースと照合,次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。 a 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので,オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。 b 顧客の用件を自動的に把握して回答するので,電話による問合せに24時間対応することができる。 c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので,個々の顧客対応時間を短縮することができる。
この問題の出題ポイント
- サービスデスクの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、サービスデスク、AI活用。
選択肢
- アa, b
- イa, b, c
- ウa, c正解
- エb, c
正解
ウ: a, c
解説
このシステムは、会話の内容を認識して知識データベースと照合し、確認事項や回答の候補をオペレータの画面に表示して、応対を支援するものである。経験の浅いオペレータでも候補を基に応対でき、応対のばらつきを抑えられる(a)。また、必要な情報を探す手間が減るので、一件ごとの対応時間を短縮できる(c)。一方、応対するのはオペレータであり、システムが自動で回答するわけではないので、24時間対応できるとするbは当てはまらない。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
bは、システムが顧客に自動で回答する前提になっているが、このシステムは回答候補をオペレータに示すだけで、応対は人が行う。さらに、cが抜けている。
イ
aとcは適切だが、bを含んでいる点が誤りである。システムは回答を自動で行わないので、24時間対応にはつながらない。
ウ（正解）
正しい。aは回答候補に沿って応対できるのでばらつきを抑えられ、cは情報を探す手間が減るので対応時間を短縮できる。
エ
bの24時間対応は、自動で回答するシステムでなければ成り立たない。さらに、aの効果が抜けている。
解き方の整理
サービスデスクの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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