ITパスポート試験 過去問解説
サービスデスクとは？ITパスポート試験 2022年 (令和4年) 問54を解説
ITパスポート試験 2022年 (令和4年) 問54は、サービスデスクに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが,次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a〜cのうち,適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 顧客とオペレータの会話をシステムが認識し,瞬時に知識データベースと照合,次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。 a 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので,オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。 b 顧客の用件を自動的に把握して回答するので,電話による問合せに24時間対応することができる。 c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので,個々の顧客対応時間を短縮することができる。
この問題の出題ポイント
- サービスデスクの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、サービスデスク、AI活用。
選択肢
- アa, b
- イa, b, c
- ウa, c正解
- エb, c
正解
ウ: a, c
解説
オペレータ支援システムは a 対応のばらつき抑制と c 個別対応時間短縮の効果が見込める.b 24 時間自動対応はオペレータ介在前提のシステムでは実現不可という代表的な概念である.
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
a,b は b の 24 時間自動対応がオペレータ前提で誤り.
イ
a,b,c は b を含むため組合せ誤りであり不適. (不適切な記述).
ウ（正解）
正しい. a 対応標準化と c 時間短縮が効果として該当 (本問の正解選択肢).
エ
b,c は b を含み a を欠くため組合せとして誤った記述であり該当しない.
解き方の整理
サービスデスクの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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