ITパスポート試験 過去問解説
サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2022年 (令和4年) 問49を解説
ITパスポート試験 2022年 (令和4年) 問49は、サービスマネジメントに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
ITサービスの利用者からの問合せに自動応答で対応するために,チャットボットを導入することにした。このようにチャットボットによる自動化が有効な管理プロセスとして,最も適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、ITIL、インシデント管理、チャットボット。
選択肢
- アインシデント管理正解
- イ構成管理
- ウ変更管理
- エ問題管理
正解
ア: インシデント管理
解説
チャットボットは、利用者からの問合せに自動で応答する仕組みで、よくある質問への回答や、障害の申告の受付に向く。ITサービスマネジメントで、利用者からの問合せや障害の報告を受け付けて対応する管理プロセスはインシデント管理であり、チャットボットによる自動化が有効である。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア（正解）
正しい。利用者からの問合せや障害の申告を受け付けて一次対応を行うので、自動応答のチャットボットが有効に働く。
イ
サービスを構成する機器やソフトウェアの情報を維持管理する活動で、利用者の問合せに応じるものではない。
ウ
サービスに対する変更の要求を評価し、承認や実施を管理する活動で、利用者の問合せへの対応とは性質が異なる。
エ
インシデントの根本原因を調査して再発を防ぐ活動で、専門的な分析や判断が必要になり、定型的な自動応答には向かない。
解き方の整理
サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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