ITパスポート試験 過去問解説
インシデント管理とは？ITパスポート試験 2022年 (令和4年) 問49を解説
ITパスポート試験 2022年 (令和4年) 問49は、インシデント管理に関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
ITサービスの利用者からの問合せに自動応答で対応するために,チャットボットを導入することにした。このようにチャットボットによる自動化が有効な管理プロセスとして,最も適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- インシデント管理の定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、ITIL、インシデント管理、チャットボット。
選択肢
- アインシデント管理正解
- イ構成管理
- ウ変更管理
- エ問題管理
正解
ア: インシデント管理
解説
チャットボットは定型的な問合せに自動応答するため,利用者からの問合せ受付・対応を担うインシデント管理プロセスでの自動化に最も適しているという代表的な概念である.
なぜ他の選択肢が違うのか
ア（正解）
正しい. 問合せ対応のインシデント管理に自動化が最適 (本問の正解選択肢).
イ
構成管理は構成情報の維持で問合せ対応とは別で誤った記述であり該当しない.
ウ
変更管理は変更承認管理で対人応答とは別であり誤った記述であり該当しない.
エ
問題管理は根本原因解析で自動化対象とは別で誤った記述であり該当しない.
解き方の整理
インシデント管理の問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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