ITパスポート試験 ITパスポート 2022年 (令和4年) 問49: ITサービスの利用者からの問合せに自動応答で対応するために,チャットボットを導入することにした。このようにチャットボットによる自動化が有効な管理プロセスとして,

正解

ア. インシデント管理

正答率 64.8%（937人中 607人が正解）

問題の解説

チャットボットは、利用者からの問合せに自動で応答する仕組みで、よくある質問への回答や、障害の申告の受付に向く。ITサービスマネジメントで、利用者からの問合せや障害の報告を受け付けて対応する管理プロセスはインシデント管理であり、チャットボットによる自動化が有効である。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。利用者からの問合せや障害の申告を受け付けて一次対応を行うので、自動応答のチャットボットが有効に働く。
• イサービスを構成する機器やソフトウェアの情報を維持管理する活動で、利用者の問合せに応じるものではない。
• ウサービスに対する変更の要求を評価し、承認や実施を管理する活動で、利用者の問合せへの対応とは性質が異なる。
• エインシデントの根本原因を調査して再発を防ぐ活動で、専門的な分析や判断が必要になり、定型的な自動応答には向かない。