ITパスポート試験 ITパスポート 2022年 (令和4年) 問51: ITサービスマネジメントにおけるSLAに関する次の記述において,a,bに当てはまる語句の組合せとして,適切なものはどれか。 SLAは, [a] と [b] との

正解

イ. a=顧客 / b=サービスの供給者

正答率 83.0%（1,449人中 1,202人が正解）

問題の解説

SLAは、サービスを受ける側とサービスを提供する側との間で、サービスの内容や品質の水準を取り決めて文書にしたものである。期待する目標値を示して合意するのはサービスの利用者である顧客で、その達成状況を測定・評価して品質を改善していくのは提供する側の供給者である。したがって、aは顧客、bはサービスの供給者となる。

選択肢ごとの解説

• ア経営者とシステム監査人は、サービスの利用者と供給者という関係ではない。システム監査人は、独立した立場でシステムを点検・評価する役割である。
• イ正しい。サービスの品質に期待する目標値を示す顧客と、それを測定・評価して改善するサービスの供給者との間で交わす合意文書が、SLAである。
• ウシステム開発の発注者と受託者の間で結ぶのは、開発の範囲や納期、代金などを定める契約である。サービスの品質を測定して改善し続ける関係とは異なる。
• エデータの分析者と提供者は、サービスの利用者と供給者という関係にあたらず、サービスの品質の目標値を取り決める当事者ではない。