ITパスポート試験 過去問解説
サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2022年 (令和4年) 問51を解説
ITパスポート試験 2022年 (令和4年) 問51は、サービスマネジメントに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
ITサービスマネジメントにおけるSLAに関する次の記述において,a,bに当てはまる語句の組合せとして,適切なものはどれか。 SLAは, [a] と [b] との間で交わされる合意文書である。 [a] が期待するサービスの目標値を定量化して合意した上でSLAに明記し, [b] はこれを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく。
この問題の出題ポイント
- サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、SLA、サービスレベル合意。
選択肢
- アa=経営者 / b=システム監査人
- イa=顧客 / b=サービスの供給者正解
- ウa=システム開発の発注者 / b=システム開発の受託者
- エa=データの分析者 / b=データの提供者
正解
イ: a=顧客 / b=サービスの供給者
解説
SLAは、サービスを受ける側とサービスを提供する側との間で、サービスの内容や品質の水準を取り決めて文書にしたものである。期待する目標値を示して合意するのはサービスの利用者である顧客で、その達成状況を測定・評価して品質を改善していくのは提供する側の供給者である。したがって、aは顧客、bはサービスの供給者となる。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
経営者とシステム監査人は、サービスの利用者と供給者という関係ではない。システム監査人は、独立した立場でシステムを点検・評価する役割である。
イ（正解）
正しい。サービスの品質に期待する目標値を示す顧客と、それを測定・評価して改善するサービスの供給者との間で交わす合意文書が、SLAである。
ウ
システム開発の発注者と受託者の間で結ぶのは、開発の範囲や納期、代金などを定める契約である。サービスの品質を測定して改善し続ける関係とは異なる。
エ
データの分析者と提供者は、サービスの利用者と供給者という関係にあたらず、サービスの品質の目標値を取り決める当事者ではない。
解き方の整理
サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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