ITパスポート試験 過去問解説
サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2022年 (令和4年) 問51を解説
ITパスポート試験 2022年 (令和4年) 問51は、サービスマネジメントに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
ITサービスマネジメントにおけるSLAに関する次の記述において,a,bに当てはまる語句の組合せとして,適切なものはどれか。 SLAは, [a] と [b] との間で交わされる合意文書である。 [a] が期待するサービスの目標値を定量化して合意した上でSLAに明記し, [b] はこれを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく。
この問題の出題ポイント
- サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、SLA、サービスレベル合意。
選択肢
- アa=経営者 / b=システム監査人
- イa=顧客 / b=サービスの供給者正解
- ウa=システム開発の発注者 / b=システム開発の受託者
- エa=データの分析者 / b=データの提供者
正解
イ: a=顧客 / b=サービスの供給者
解説
SLA (Service Level Agreement) はサービスの顧客とサービスの供給者の間で合意した品質基準の取決め.稼働率や応答時間等の目標値や責任範囲を明確化する文書.
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
経営者と監査人は監査契約の関係であり SLA とは別で誤り.
イ（正解）
正しい. 顧客とサービス供給者の合意が SLA の組合せ (本問の正解選択肢).
ウ
発注者と受託者は開発契約の関係であり SLA とは別. (不適切な記述).
エ
データ分析者と提供者はデータ取引の関係であり誤った記述であり該当しない.
解き方の整理
サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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