ITパスポート試験 ITパスポート 2022年 (令和4年) 問54: 顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが,次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a〜cのうち,適切なものだ

問題本文

顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが,次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a〜cのうち,適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 顧客とオペレータの会話をシステムが認識し,瞬時に知識データベースと照合,次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。 a 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので,オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。 b 顧客の用件を自動的に把握して回答するので,電話による問合せに24時間対応することができる。 c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので,個々の顧客対応時間を短縮することができる。

選択肢

• ア.a, b
• イ.a, b, c
• ウ.a, c
• エ.b, c

正解

ウ. a, c

解説

オペレータ支援システムは a 対応のばらつき抑制と c 個別対応時間短縮の効果が見込める.b 24 時間自動対応はオペレータ介在前提のシステムでは実現不可という代表的な概念である.

選択肢ごとの解説

• ア.a,b は b の 24 時間自動対応がオペレータ前提で誤り.
• イ.a,b,c は b を含むため組合せ誤りであり不適. (不適切な記述).
• ウ.正しい. a 対応標準化と c 時間短縮が効果として該当 (本問の正解選択肢).
• エ.b,c は b を含み a を欠くため組合せとして誤った記述であり該当しない.