ITパスポート試験 ITパスポート 2022年 (令和4年) 問54: 顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが,次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a〜cのうち,適切なものだ
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ITパスポート 2022年 (令和4年)
Q 5454 / 100
顧客からの電話による問合せに対応しているが,次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a〜cのうち,適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
顧客とオペレータの会話をシステムが認識し,瞬時に知識データベースと照合,次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。
a 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので,オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。
b 顧客の用件を自動的に把握して回答するので,電話による問合せに24時間対応することができる。
c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので,個々の顧客対応時間を短縮することができる。
この問の正解率:61.42%(876件)
解説
ITパスポート 2022年 (令和4年) 問54「顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが,次のようなオペレータ支…」の正解と解説です。ITパスポート試験の「マネジメント系」分野の過去問で、これまでの受験者の正答率は約61%です。
正解
ウ. a, c
正答率 61.4%（876人中 538人が正解）
問題の解説
オペレータ支援システムは a 対応のばらつき抑制と c 個別対応時間短縮の効果が見込める.b 24 時間自動対応はオペレータ介在前提のシステムでは実現不可という代表的な概念である.
選択肢ごとの解説
- アa,b は b の 24 時間自動対応がオペレータ前提で誤り.
- イa,b,c は b を含むため組合せ誤りであり不適. (不適切な記述).
- ウ正しい. a 対応標準化と c 時間短縮が効果として該当 (本問の正解選択肢).
- エb,c は b を含み a を欠くため組合せとして誤った記述であり該当しない.
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