ITパスポート試験 ITパスポート 2022年 (令和4年) 問54: 顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが,次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a〜cのうち,適切なものだ

正解

ウ. a, c

正答率 61.4%（876人中 538人が正解）

問題の解説

このシステムは、会話の内容を認識して知識データベースと照合し、確認事項や回答の候補をオペレータの画面に表示して、応対を支援するものである。経験の浅いオペレータでも候補を基に応対でき、応対のばらつきを抑えられる(a)。また、必要な情報を探す手間が減るので、一件ごとの対応時間を短縮できる(c)。一方、応対するのはオペレータであり、システムが自動で回答するわけではないので、24時間対応できるとするbは当てはまらない。

選択肢ごとの解説

• アbは、システムが顧客に自動で回答する前提になっているが、このシステムは回答候補をオペレータに示すだけで、応対は人が行う。さらに、cが抜けている。
• イaとcは適切だが、bを含んでいる点が誤りである。システムは回答を自動で行わないので、24時間対応にはつながらない。
• ウ正しい。aは回答候補に沿って応対できるのでばらつきを抑えられ、cは情報を探す手間が減るので対応時間を短縮できる。
• エbの24時間対応は、自動で回答するシステムでなければ成り立たない。さらに、aの効果が抜けている。