ITパスポート試験 過去問解説
サービスデスクとは？ITパスポート試験 2026年 (令和8年) 問42を解説
ITパスポート試験 2026年 (令和8年) 問42は、サービスデスクに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
サービスデスクに関する記述として,最も適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスデスクの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、サービスデスク、ITサービスマネジメント。
選択肢
- ア受入テストの段階で,利用者からの不具合の報告を受け付ける窓口
- イシステム稼働後の段階で,利用者からの問合せを受け付ける窓口正解
- ウプログラム開発の段階で,利用者からの質問を受け付ける窓口
- エ要件定義の段階で,利用者からの要求を受け付ける窓口
正解
イ: システム稼働後の段階で,利用者からの問合せを受け付ける窓口
解説
サービスデスクは、ITサービスの利用者とサービス提供者の間の窓口として、システム稼働後の問合せや障害の連絡、要求を受け付け、対応や関係部署への引継ぎを行う機能である。受入テストの不具合報告、開発中の質問、要件定義での要求の受付は、システム開発プロジェクトの中の作業で、サービスデスクの役割ではない。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
受入テスト段階の不具合報告は、システム開発プロジェクトの中で扱う窓口で、運用段階で利用者の問合せを受け付けるサービスデスクではない。
イ（正解）
正しい。システム稼働後に、利用者からの問合せや障害の連絡などを一元的に受け付ける窓口が、サービスデスクである。
ウ
プログラム開発の段階の質問は、開発チーム内で対応する事項で、運用段階の窓口であるサービスデスクではない。
エ
要件定義の段階の要求の受付は、システム開発の中の作業で、運用段階の窓口であるサービスデスクではない。
解き方の整理
サービスデスクの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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