ITパスポート試験 過去問解説
サービスデスクとは？ITパスポート試験 2026年 (令和8年) 問44を解説
ITパスポート試験 2026年 (令和8年) 問44は、サービスデスクに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
あるサービスデスクでは,電子メールによる問合せに対応しており,受付担当者がメールの内容を確認し,回答担当者の割当てをしていた。このたび,割当て業務の効率化を目的に,自動割当てツールを導入した。自動割当てツールは,メールの内容を基に自動で回答担当者の割当てを行うが,割当てができないことや割当てミスをすることがあり,それらについては,人手で対応している。導入前及び導入半年後の状況が次のとき,割当ての時間はサービスデスク全体で何%削減できたか。ここで,割当ての時間の削減率(%)は小数第1位を四捨五入するものとする。
この問題の出題ポイント
- サービスデスクの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、サービスデスク、計算問題、図表問題。
選択肢
- ア80
- イ81正解
- ウ85
- エ86
正解
イ: 81
解説
導入前は 分/日かかる。導入後は、自動で割り当てられた900件のうち、ミスは 件で、1件4分なので180分かかる。自動で割り当てられなかった100件は1件2分なので200分かかり、合計380分となる。よって削減率は、 より81%である。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
ミスの割合5%を問合せ全体の1000件にかけて50件とすると、 分となり80%になる。しかし、5%は自動割当てができた900件に対する割合である。
イ（正解）
正しい。導入後の合計は380分で、 より81%の削減になる。
ウ
ミスの件数や、ミス時の割当て時間の扱いを読み違えると現れる値で、正しい合計の380分からは得られない。
エ
ミスの割当て時間を4分でなく2分で計算するなど、条件の読み違いで生じる値で、380分とは一致しない。
解き方の整理
サービスデスクの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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