ITパスポート試験 過去問解説
サービスデスクとは？ITパスポート試験 2026年 (令和8年) 問44を解説
ITパスポート試験 2026年 (令和8年) 問44は、サービスデスクに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
あるサービスデスクでは,電子メールによる問合せに対応しており,受付担当者がメールの内容を確認し,回答担当者の割当てをしていた。このたび,割当て業務の効率化を目的に,自動割当てツールを導入した。自動割当てツールは,メールの内容を基に自動で回答担当者の割当てを行うが,割当てができないことや割当てミスをすることがあり,それらについては,人手で対応している。導入前及び導入半年後の状況が次のとき,割当ての時間はサービスデスク全体で何%削減できたか。ここで,割当ての時間の削減率(%)は小数第1位を四捨五入するものとする。
この問題の出題ポイント
- サービスデスクの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、サービスデスク、計算問題、図表問題。
選択肢
- ア80
- イ81正解
- ウ85
- エ86
正解
イ: 81
解説
導入前=1000×2=2000分.導入後=自動成功 (900×95%×0) +ミス (900×5%×4=180) +不可 (100×2=200) =380分.削減率= (2000-380) /2000=81%が答え.
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
誤り. 80%は計算結果と一致しない誤答の値.
イ（正解）
正しい. 380/2000=19%消費,削減率は81%が正答.
ウ
誤り. 85%は計算結果と一致しない誤答.
エ
誤り. 86%も計算結果と一致しない誤答.
解き方の整理
サービスデスクの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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