ITパスポート試験 過去問解説
サービスデスクとは？ITパスポート試験 2024年 (令和6年) 問39を解説
ITパスポート試験 2024年 (令和6年) 問39は、サービスデスクに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして,適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合 b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合 c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合 d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
この問題の出題ポイント
- サービスデスクの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、サービスデスク、KPI、インシデント管理。
選択肢
- アa, b
- イa, d
- ウb, c
- エc, d正解
正解
エ: c, d
解説
サービスデスクのKPIには、値が大きいほど良いものと、小さいほど良いものがある。二次担当へのエスカレーションの割合は、一次対応で解決できずに上位へ回した割合なので小さい方が良く、担当者につながるまでに費やした時間も短い方が顧客満足度は高い。目標時間内の対応完了や、1回の問合せでの解決の割合は、大きい方が良い。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
aの目標時間内に対応が完了した割合も、bの1回で解決できた割合も、値が大きいほど良い指標である。
イ
dは値が小さい方が良いが、aの目標時間内に対応が完了した割合は大きい方が良い指標である。
ウ
cは値が小さい方が良いが、bの1回の問合せで解決できた割合は大きい方が良い指標である。
エ（正解）
正しい。エスカレーションの割合が低いほど一次対応で解決できており、つながるまでの時間が短いほど待たされず、顧客満足度が高い。
解き方の整理
サービスデスクの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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