ITパスポート試験 ITパスポート 2024年 (令和6年) 問39: サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして,適切なものだけを全て挙げたものは
←
ITパスポート 2024年 (令和6年)
Q 3939 / 100
を評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして,適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
a で合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
この問の正解率:71.22%(1,025件)
解説
ITパスポート 2024年 (令和6年) 問39「サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足…」の正解と解説です。ITパスポート試験の「マネジメント系」分野の過去問で、これまでの受験者の正答率は約71%です。
正解
エ. c, d
正答率 71.2%（1,025人中 730人が正解）
問題の解説
サービスデスク KPI には大きい方が良いもの (目標達成率・1次解決率) と小さい方が良いもの (エスカレーション率・待ち時間) がある.
選択肢ごとの解説
- ア誤り. a の目標時間内対応率は大きい方が良い KPI で不適切.
- イ誤り. a は大きい方が良い指標で,小さい方が良い KPI ではない.
- ウ誤り. b の1次解決率は大きい方が良い KPI で不適切.
- エ正しい. c のエスカレーション率と d の応答待ち時間は小さい方が良い KPI.
ITパスポート 2024年 (令和6年) の過去問一覧に戻る・問39
ITパスポート試験 の iOS アプリ版
アプリ版なら、よりスムーズに動作し、
スワイプで問題遷移ができます。
