ITパスポート試験 ITパスポート 2024年 (令和6年) 問39: サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして,適切なものだけを全て挙げたものは

問題本文

サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして,適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合 b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合 c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合 d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間

選択肢

• ア.a, b
• イ.a, d
• ウ.b, c
• エ.c, d

正解

エ. c, d

解説

サービスデスク KPI には大きい方が良いもの (目標達成率・1次解決率) と小さい方が良いもの (エスカレーション率・待ち時間) がある.

選択肢ごとの解説

• ア.誤り. a の目標時間内対応率は大きい方が良い KPI で不適切.
• イ.誤り. a は大きい方が良い指標で,小さい方が良い KPI ではない.
• ウ.誤り. b の1次解決率は大きい方が良い KPI で不適切.
• エ.正しい. c のエスカレーション率と d の応答待ち時間は小さい方が良い KPI.