ITパスポート試験 ITパスポート 2024年 (令和6年) 問39: サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして,適切なものだけを全て挙げたものは

正解

エ. c, d

正答率 71.2%（1,025人中 730人が正解）

問題の解説

サービスデスクのKPIには、値が大きいほど良いものと、小さいほど良いものがある。二次担当へのエスカレーションの割合は、一次対応で解決できずに上位へ回した割合なので小さい方が良く、担当者につながるまでに費やした時間も短い方が顧客満足度は高い。目標時間内の対応完了や、1回の問合せでの解決の割合は、大きい方が良い。

選択肢ごとの解説

• アaの目標時間内に対応が完了した割合も、bの1回で解決できた割合も、値が大きいほど良い指標である。
• イdは値が小さい方が良いが、aの目標時間内に対応が完了した割合は大きい方が良い指標である。
• ウcは値が小さい方が良いが、bの1回の問合せで解決できた割合は大きい方が良い指標である。
• エ正しい。エスカレーションの割合が低いほど一次対応で解決できており、つながるまでの時間が短いほど待たされず、顧客満足度が高い。