ITパスポート試験 過去問解説
サービスデスクとは？ITパスポート試験 2025年 (令和7年) 問49を解説
ITパスポート試験 2025年 (令和7年) 問49は、サービスデスクに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
クラウドサービスを提供するA社では,操作に関する質問に対して,サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく,ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために,顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として,最も適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスデスクの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、サービスデスク、チャットボット。
選択肢
- アオペレーターのチャットのスキルが向上する。
- イオペレーターの電話対応のスキルが向上する。
- ウ問合せの受付時間を拡大することが可能になる。正解
- エホームページ上に掲載しているFAQの内容が充実する。
正解
ウ: 問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
解説
サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までで、それ以外の時間は人のオペレーターが対応できない。チャットボットはソフトウェアが自動で応答するので、人手の勤務時間に縛られず、24時間の受付が可能になる。時間外の問合せにも一次対応でき、サービスレベルを向上させる効果がある。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
チャットボットはソフトウェアが自動で応答する仕組みであり、導入してもオペレーターがチャットで対応するスキルが向上するわけではない。
イ
導入によって電話対応の機会は減ることはあっても、オペレーターの電話対応のスキルが向上するわけではない。
ウ（正解）
正しい。チャットボットは人手を介さず自動で応答するため、サービスデスクの受付時間外でも問合せを受け付けられる。
エ
チャットボットは既存のFAQなどを利用して回答する仕組みであり、導入しただけでFAQの掲載内容が充実するわけではない。
解き方の整理
サービスデスクの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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