ITパスポート試験 過去問解説
サービスデスクとは？ITパスポート試験 2025年 (令和7年) 問49を解説
ITパスポート試験 2025年 (令和7年) 問49は、サービスデスクに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
クラウドサービスを提供するA社では,操作に関する質問に対して,サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく,ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために,顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として,最も適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスデスクの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、サービスデスク、チャットボット。
選択肢
- アオペレーターのチャットのスキルが向上する。
- イオペレーターの電話対応のスキルが向上する。
- ウ問合せの受付時間を拡大することが可能になる。正解
- エホームページ上に掲載しているFAQの内容が充実する。
正解
ウ: 問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
解説
チャットボットは自動応答システムで24時間対応が可能.オペレーター受付外時間にも問合せ受付ができ受付時間拡大によりサービスレベル向上の効果が得られる顧客対応の効率化ツール.
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
オペレーターのスキル向上は人材育成の効果であり別の説明であり該当しない.
イ
電話対応スキル向上とボット導入は直接関係しないの説明であり該当しない.
ウ（正解）
正しい. 24時間自動応答により受付時間の拡大が可能 の説明.
エ
FAQ 内容の充実はコンテンツ制作の効果であり別の説明であり該当しない.
解き方の整理
サービスデスクの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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