ITパスポート試験 ITパスポート 2025年 (令和7年) 問49: クラウドサービスを提供するA社では,操作に関する質問に対して,サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく,ホームページ上にFAQを公開している。サー

正解

ウ. 問合せの受付時間を拡大することが可能になる。

正答率 76.8%（854人中 656人が正解）

問題の解説

サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までで、それ以外の時間は人のオペレーターが対応できない。チャットボットはソフトウェアが自動で応答するので、人手の勤務時間に縛られず、24時間の受付が可能になる。時間外の問合せにも一次対応でき、サービスレベルを向上させる効果がある。

選択肢ごとの解説

• アチャットボットはソフトウェアが自動で応答する仕組みであり、導入してもオペレーターがチャットで対応するスキルが向上するわけではない。
• イ導入によって電話対応の機会は減ることはあっても、オペレーターの電話対応のスキルが向上するわけではない。
• ウ正しい。チャットボットは人手を介さず自動で応答するため、サービスデスクの受付時間外でも問合せを受け付けられる。
• エチャットボットは既存のFAQなどを利用して回答する仕組みであり、導入しただけでFAQの掲載内容が充実するわけではない。