情報セキュリティマネジメント試験 情報セキュリティマネジメント試験 平成29年度春期 午前 問42: ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスの目的はどれか。

問題本文

ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスの目的はどれか。

選択肢

• ア.インシデントの解決を，合意したサービス目標及び時間枠内に達成することを確実にする。
• イ.インシデントの未知の根本原因を特定し，恒久的な解決策を提案したり，インシデントの発生を事前予防的に防止したりする。
• ウ.合意した目標の中で，合意したサービス継続及び可用性のコミットメントを果たすことを確実にする。
• エ.全ての変更を制御された方法でアセスメントし，承認し，実施し，レビューすることを確実にする。

正解

イ. インシデントの未知の根本原因を特定し，恒久的な解決策を提案したり，インシデントの発生を事前予防的に防止したりする。

解説

本問はITサービスマネジメントの問題管理プロセスの目的を問う問題である。問題管理はインシデントの背後にある未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策の提案や再発の事前予防を行うことを目的とするため、正解はイである。

選択肢ごとの解説

• ア.インシデントを合意した目標・時間枠内に解決するのはインシデント管理の目的であり、問題管理ではない。
• イ.正しい。未知の根本原因の特定、恒久的解決策の提案、インシデントの予防は問題管理プロセスの目的そのものである。
• ウ.サービス継続および可用性のコミットメントを果たすのはサービス継続・可用性管理の目的であり、問題管理ではない。
• エ.全ての変更を制御された方法で管理するのは変更管理の目的であり、問題管理ではない。