情報セキュリティマネジメント試験 情報セキュリティマネジメント試験 平成30年度秋期 午前 問42: IT サービスマネジメントにおいて，一次サポートグループが二次サポートグループにインシデントの解決を依頼することを何というか。ここで，一次サポートグループは，イ

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IT サービスマネジメントにおいて，一次サポートグループが二次サポートグループにインシデントの解決を依頼することを何というか。ここで，一次サポートグループは，インシデントの初期症状のデータを収集し，利用者との継続的なコミュニケーションのための，コミュニケーションの役割を果たすグループであり，二次サポートグループは，専門的技能及び経験をもつグループである。

選択肢

• ア.回避策
• イ.継続的改善
• ウ.段階的取扱い
• エ.予防措置

正解

ウ. 段階的取扱い

解説

インシデント管理で、一次サポートで解決できない案件をより専門的な二次サポートへ引き継ぐ仕組みの名称を問う問題で、正解はウである。これを段階的取扱い(エスカレーション)といい、技能や権限の高いグループへ対応を移すことで解決を図る。回避策・継続的改善・予防措置はいずれも別の概念である。

選択肢ごとの解説

• ア.回避策は根本解決前に影響を一時的に低減する手段であり、上位グループへの引継ぎを指す用語ではない。
• イ.継続的改善はサービスの質を継続的に向上させる活動であり、インシデントの引継ぎを指す用語ではない。
• ウ.一次から二次など上位のサポートグループへ解決を依頼することを段階的取扱い(エスカレーション)といい、正しい。
• エ.予防措置は問題の発生を未然に防ぐ対応であり、インシデントの引継ぎを指す用語ではない。