情報セキュリティマネジメント試験 情報セキュリティマネジメント試験 平成30年度秋期 午前 問41: IT サービスマネジメントにおいて，SMS（サービスマネジメントシステム）の効果的な計画立案，運用及び管理を確実にするために，SLA やサービスカタログを文書化

問題本文

IT サービスマネジメントにおいて，SMS（サービスマネジメントシステム）の効果的な計画立案，運用及び管理を確実にするために，SLA やサービスカタログを文書化し，維持しなければならないのは誰か。

選択肢

• ア.経営者
• イ.顧客
• ウ.サービス提供者
• エ.利用者

正解

ウ. サービス提供者

解説

ITサービスマネジメント(JIS Q 20000)における役割分担を問う問題で、正解はウである。SLA(サービスレベル合意書)やサービスカタログを作成・文書化し、SMSの計画・運用・管理のために維持する責任を負うのは、サービスを提供する側のサービス提供者である。顧客や利用者は提供を受ける立場であり、これらの文書を維持する主体ではない。

選択肢ごとの解説

• ア.経営者はSMSへの方針決定や資源提供などの責任を負うが、SLAやサービスカタログを文書化・維持する直接の主体ではない。
• イ.顧客はサービスの提供を受けSLAに合意する側であり、文書を作成・維持する立場ではない。
• ウ.サービス提供者がSLAやサービスカタログを文書化し維持する責任を負うため、正しい。
• エ.利用者は実際にサービスを使う側であり、これらの文書を維持する主体ではない。